O desafio de manter o cliente é constante, não basta apenas atender bem, é necessário conhecer seus hábitos e estar presente constantemente em sua vida digital

Entre os tantos desafios em se ter uma loja virtual, o maior deles é de fidelizar clientes. Mas existe alguns processos que devem ser seguidos antes da fidelização. Fazer com que os clientes engajem, ou se interessem pelo seu produto é tão importante quanto o processo de fidelização.

Primeiro, e talvez o mais importante passo, é conhecer o seu cliente. Hoje existem ferramentas de CRM (Customer Relationship Management / Gestão de relacionamento de Clientes) que facilitam muito nessa etapa, mas em contrapartida são caras. Se você tem muitos clientes em sua base, vale a pena contratar.

Com essas ferramentas, além de realizar o cadastro de seus clientes, você pode armazenar informações, produtos que comprou, reclamações, elogios e o que ele costuma fazer na internet. Para isso, é necessário ter uma equipe de atendimento qualificada e disponível no horário comercial para atendimento.

A principal ideia do CRM é você estar a par de tudo que o ciente faz em sua loja virtual. É como aquele médico do interior, que pergunta sobre toda a família de seus pacientes antes de realizar a consulta, e mesmo não resolvendo o problema de saúde do paciente, se torna o melhor médico do mundo por se preocupar, e se interessar, pela vida social de seus pacientes.

Um bom aplicativo, que dá uma visão mais geral do comportamento de seus clientes em seu site, é o Google Analytics. A utilização é gratuita e mostra as atividades dentro de sua loja virtual. Um bom exemplo é de quantas pessoas acessam seu site por mobile. Se você tiver um indicie alto de acessos, você terá, inevitavelmente, que ter um site responsivo.

Além disso mostra de quais cidades seus clientes mais acessam, de quais navegadores, a taxa de rejeição, a quantidade diária de clientes que acessam sua loja virtual, a utilização via mídias sociais e uma infinidade de outras métricas. Claro, diferente do CRM, são dados mais globais e menos pessoais, mas dá para você, que tem uma loja virtual de pequeno porte utilizar.

Outra estratégia válida é o monitoramento das mídias sociais. Com o Facebook Insights é possível entender dados demográficos, hábitos de compras e o mais importante: a visão que o cliente tem de sua marca. Antes das mídias sociais não havia esse canal direto com o consumidor, isso só podia ser medido por pesquisas de porta em porta ou pelas vendas por localidade. Agora, com a quantidade de resultados que as redes sociais geram, fica mais fácil saber antecipadamente o que o público está achando de sua marca.

O teste A/B também tem o seu valor. Para pesquisas de satisfação ou de aprovação de produtos existem várias ferramentas, uma das mais utilizadas é o Typeform. Com essa ferramenta você pode montar pesquisas da forma que quiser. Os resultados podem ser mensurados e analisados de forma didática e utilizados para melhorar campanhas, saber as expectativas do cliente, pedir notas sobre atendimentos e todo tipo de pesquisa que você quiser. É bem recomendado, por exemplo, para se fazer o pós-vendas.

O importante em conhecer seus clientes é desenvolver campanhas que se adequem ao perfil deles. Mapear os perfis dos clientes e fazer campanhas em grupo e criar campanhas que conversem com cada perfil. Esses grupos podem ser associados por proximidade, ou seja, os clientes com os perfis mais parecidos estarão no mesmo grupo. Assim você fará campanhas especificas para cada grupo, sempre levando em consideração os dados coletados.

A ferramenta utilizada para fidelizar o cliente de vez é o marketing de conteúdo. A produção de conteúdo se tornou a forma mais eficaz de chegar e manter clientes fidelizados. Mas existem muitas empresas que ainda não aderiram ou fazem sem saber ao certo do que se trata.

A ideia é passar informações sobre produtos, serviços e novidades no mercado em que você atua para seus clientes. Esse conteúdo pode ser em forma de texto, imagens ou vídeos, a internet faz com que sejam todos viáveis e baratos. Talvez, a produção de vídeos seja a mais complicada, mas quanto a textos e imagens, a coisa é bem mais tranquila.

Manter um blog atualizado é a forma mais comum de chegar até seus clientes. Mas o interessante não é apenas encher o blog de informações, mas posicionar seus clientes sobre mercado, inovações e textos que possam estimular a sempre entrarem em seu site. Além disso, o blog atualizado ajuda a indexação do Google na pesquisa orgânica.

Mas o principal motivo para se ter um blog atualizado é a “evangelização” para uma tomada de decisão positiva e certeira para o seu negócio. Assim, você reduz o ruído entre você e seu cliente e alimenta as redes sociais com informações de qualidade.

O E-mail Marketing também é importante. Muitas vezes banalizado, se trata de uma ferramenta certeira se for utilizado de forma moderada. Essa prática foi banalizada por empresas que enchem as caixas de entrada de SPAM, mas ainda assim é responsável por uma boa parcela de vendas no e-commerce. Talvez essa seja a ferramenta de conversão de clientes mais evidente e lucrativa para lojas virtuais se for bem utilizado.

É claro que não poderíamos deixar de falar das mídias sociais. O problema que quando se fala desse assunto, as pessoas logo pensam no Facebook. Apesar de ser a maior rede de relacionamento, não é a única. O Linkedin, Istagram e Pinterest estão crescendo e já começam a ter um público dá mais importância a elas que a rede de Mark Zuckerberg.

O instagram e o Pinterest são redes voltadas mais para a imagem. Sendo assim, alguns segmentos serão mais bem sucedidos que outros nessas redes, como por exemplo moda e acessórios. Mas é interessante abrir contas e fazer atualizações periódicas, sempre visando um público novo.

Em todos os casos é necessário fazer com que seu cliente esteja sempre entrando sem sua loja virtual. Seja para ver um produto novo que você anunciou pelo Facebook, para consultar o blog ou dar uma nova olhada em sua vitrine virtual. Então, tenha sempre o cliente e suas preferências em primeiro lugar.