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Tudo que você precisa saber sobre consumo online e as experiências de compras

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Tudo que você precisa saber sobre consumo online e as experiências de compras

Tempo de Leitura: 5 minutos.

O período de pandemia está trazendo vários ensinamentos para o e-commerce em todo o mundo. Com mais pessoas comprando online e um faturamento crescente no setor, torna-se ainda mais importante entender os hábitos dos consumidores. E mais, compreender o que fez a experiência ser positiva ou negativa e as expectativas em um cenário pós Covid-19 também serão essenciais para quem vive do comércio eletrônico.

Neste artigo iremos abordar tópicos muito interessantes gerados a partir de pesquisa realizada pelo Social Miner e Opinion Box, com o apoio da Escola #BoraVender. Intitulado “O futuro do consumo num cenário pós-Covid-19”, o material traz informações e reflexões incríveis.

Você pode baixar gratuitamente o conteúdo completo clicando aqui.

Para te ajudar na análise de tudo que foi abordado, passaremos pelos pontos que consideramos mais importantes de você saber neste momento.

Então vamos nessa!

Os canais de compra e como foram encontrados

O primeiro ponto que abordaremos da pesquisa é sobre os canais utilizados para as compras. E claro, onde eles foram encontrados! Essas informações revelam as tendências do mercado e estão ligadas ao comportamento de compra dos consumidores.

Ao analisar e compreender os dados obtidos na pesquisa, você saberá a importância de cada canal. Fica bem mais fácil definir estratégias e investimentos dessa forma, concorda?

Veja abaixo quais os principais canais de compras informados pelos próprios consumidores:

  1. Sites dos e-commerces – 72,2%
  2. Aplicativos – 61,9%
  3. Whatsapp da loja – 40,7%
  4. Instagram – 28,8%
  5. Facebook – 26%

A principal conclusão que se pode tirar destes números é que existe sim um peso muito grande a favor das lojas que possuem sites próprios. Muita gente aposta apenas nas redes sociais e no whatsapp, pelos custos mais baixos, e acaba não priorizando ter um site. Mas os próprios consumidores estão deixando claro que priorizam muitas vezes pela loja virtual no momento da compra.

E como os canais são encontrados? De que forma os consumidores encontram o site ou as redes sociais para realizar uma compra? Vamos ao top 5:

  1. Sites de busca – 46,3%
  2. Aplicativos – 38,7%
  3. Instagram – 31,3%
  4. Anúncios online – 27,7%
  5. Facebook – 26,9%

Motivos para não realizar uma compra

Muita gente pesquisou, foi atrás de produtos do seu interesse, porém não comprou. O que será que ocorreu para gerar essa desistência? Com a palavra os próprios consumidores.

São informações que servem tanto para quem já está no e-commerce quanto para aqueles que estão planejando ingressar no mundo das vendas online. É essencial saber o que desmotiva os consumidores para evitar repetir os mesmos erros em sua loja.

O frete caro foi apontado por 33,9% dos consumidores. Isso reflete que uma grande quantidade das pessoas não estava disposta a pagar por um frete considerado muito elevado. O tempo de entrega foi destacado por 19,7% dos participantes. Ou seja, prazos muito longos resultaram na desistência de um grande número de consumidores.

Também com mais de 19% tivemos o medo de fraudes nos pagamentos. Este ainda é um grande desafio do e-commerce. Muitas pessoas seguem receosas em comprar online por ter medo de sofrer alguma fraude no momento de informar os dados. Por isso é tão importante sua loja investir em segurança e deixar isso bem claro para os clientes.

A falta de poder tocar ou provar o produto foi apontado por 17,3% das pessoas. Realmente existe essa limitação, que você pode tentar suprir com fotos de alta qualidade, mostrando todos os detalhes do produto, além de uma descrição bem completa.

Para roupas, sapatos e tênis, por exemplo, coloque especificações das medidas com base na altura e no peso da pessoa, para que seja possível simular a melhor opção.

Por fim, o único outro item apontado por mais de 15% dos consumidores está no fato do site parecer suspeito. É possível evitar isso com um site bem estruturado, um template bem alinhado, fotos de qualidade, informações de contato, certificado de segurança, dentre outras medidas.

Motivos de uma experiência positiva

Não podemos ficar apenas com os aspectos negativos do processo. Entender o que os consumidores acharam positivo também é essencial. Para 53,6% dos entrevistados o ponto principal foi terem encontrado boas ofertas e bons preços. As lojas que tiveram boas estratégias nesse aspecto atraíram e conquistaram mais da metade dos consumidores.

Sabe outra coisa que chamou a atenção de muita gente? A praticidade de poder comprar de qualquer lugar e receber em casa. Essa é uma característica marcante do e-commerce, e muitos brasileiros ainda não tinham experimentado essa comodidade. Agora 38,7% dos entrevistados apontaram isso como um ponto positivo.

Outros 35,9% aprovaram o prazo de entrega e receberam o produto dentro do prazo e 33,3% consideraram o frete justo. Ou seja, cuidar bem da logística e não repassar custos elevados de frete para os consumidores produz um efeito positivo bem considerável.

Estas foram as razões que tornaram a experiência de compra online positiva e passaram de 30%. Veja agora outros motivos que também merecem destaque:

  • Recebeu suporte e bom atendimento – 28,8%
  • Facilidade para encontrar os produtos e suas informações – 27,2%
  • Recebeu boas promoções em propagandas no site ou e-mail – 26,4%
  • Acesso a uma maior variedade de produtos – 25,7%

Motivos de uma experiência negativa

Agora vamos lá, se falamos das motivações das experiências positivas, precisamos entender também o que deu errado. É diferente do tópico que trata sobre o que desmotivou uma compra. Aqui estamos falando de consumidores que compraram e não gostaram da experiência.

A logística é sempre um desafio e é uma das coisas mais importantes para o seu negócio dar certo. Os prazos de entrega e os fretes aparecem com destaque em todas as pesquisas. Seja para apontar os aspectos positivos ou negativos. São questões que podem impulsionar suas vendas ou te fazer perder centenas de clientes.

Tanto é assim que os dois únicos tópicos que ultrapassaram a marca de 30% foram os prazos de entrega ruins / não recebimento do produto no prazo (38,8%) e fretes elevados e injustos (37,8%).

Em seguida vem a importância do atendimento e do Suporte. As lojas que não oferecem um chat online ou canais práticos para conversar com o cliente e resolver problemas acabam gerando uma experiência negativa conforme apontaram 28,6% dos entrevistados.

Os outros fatores que também foram citados você pode acompanhar diretamente na pesquisa seguindo o link que informamos no início do artigo.

Motivações para seguir comprando online

O último tópico que vamos tratar no artigo é uma curiosidade que muitos lojistas devem estar se perguntando: com a reabertura gradativa das lojas físicas, o que vai motivar que as pessoas sigam comprando no e-commerce?

Como era de se esperar, mais de 65% dos entrevistados apontaram os bons preços e promoções como principal fator. E como temos visto ao longo do conteúdo, fretes justos, mais baratos ou até mesmo grátis aparecem logo em seguida com 59%.

A rapidez na entrega também tem destaque e registrou 51,8% das menções nas entrevistas da pesquisa. Reparem que não existe contradição, os consumidores não querem agilidade na entrega sem pagar frete, querem apenas preços justos. Ou seja, estão dispostos a pagar um valor maior de frete se entenderem que é justo para receber o produto mais rapidamente.

Um atendimento rápido e fácil motivaria novas compras para 39,1% dos consumidores entrevistados e outros 34,2% serão conquistados com a garantia de segurança da loja contra fraudes.

Tem muitos outros itens que foram mencionados também com destaque, como garantia de qualidade e avaliações positivas de outros clientes. Quer saber mais? Basta conferir no material completo conforme já indicamos.

Conclusão

Nada como as pesquisas de mercado para saber o que fazer. Não tire conclusões por conta própria e nem de maneira precipitada. Leve em consideração as informações desse material que foram fornecidas por consumidores que realizaram compras online nos últimos meses.

São pessoas que viveram essa experiência recentemente e têm muito a dizer. Se você já vende online e já tem sua própria loja, analise tudo que você tem feito para saber onde você está acertando ou errando.

E você que está prestes a iniciar sua trajetória no e-commerce, comece seus trabalhos levando em consideração todas as melhores práticas para atrair e conquistar os consumidores.

Gerente de Marketing na LojaVirtual.com.br. Especialista em produção de conteúdo, inbound marketing e sempre antenado com as tendências do marketing digital.

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