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Tendências do Atendimento Online no Ecommerce em 2019

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Tendências do Atendimento Online no Ecommerce em 2019

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A evolução dos ecommerce e o aumento de sua popularidade, assim como os avanços tecnológicos e o desenvolvimento de novas técnicas e recursos é um processo gradativo que podemos acompanhar anualmente.

Além disso, a tecnologia e as lojas virtuais não são as únicas a receberem atualizações e alterações, o próprio mercado e ponto de vista do cliente de hoje é muito diferente do que encontrávamos anos atrás.

Hoje, o canal de atendimento no ecommerce mais aclamado e preferido pelos clientes é o chat online, enquanto há alguns anos nosso público ainda optava pelo e-mail e telefone, por exemplo.

Ser capaz de identificar e acompanhar o desenvolvimento do mercado, dos clientes e das novas tecnologias é crucial para manter-se competitivo entre os demais ecommerce. Por isso, conheça as tendências do atendimento online no ecommerce em 2019 e não fique atrás de seus concorrentes.

Estratégias de abordagem no site

Neste ano, seu ecommerce não pode mais ter um comportamento reativo no que diz respeito ao atendimento ao cliente na loja virtual, esperando que ele venha até você para ter suas perguntas respondidas e problemas resolvidos.

Seus visitantes já sabem que o chat online é o canal mais rápido para conseguir atendimento e, ao entrar em sua loja virtual, ficarão satisfeitos com a abordagem de um representante através de convites proativos.

Utilize esse recurso para chamar novos visitantes e clientes para o chat e oferecer um atendimento personalizado, onde seus representantes podem percorrê-lo pelo funil de vendas, fazendo recomendações de produtos, ajudando na tomada de decisão da compra e inclusive captando informações valiosas para segmentar seus clientes e fortalecer suas campanhas de marketing digital.

Chatbot e suporte self-service

É normal que seu ecommerce não possua representantes atendendo 24 horas todos os dias da semana. Porém, isso não significa que seus visitantes não podem receber ajuda mesmo fora do horário de funcionamento de sua equipe. Na verdade, eles querem ser atendidos o mais rápido possível e na hora que precisarem.

Por isso, uma das maiores tendências do atendimento online no ecommerce será o aumento do suporte self-service e o uso de chatbots para continuar oferecendo assistência aos seus visitantes em qualquer horário.

O fato é que muitas dúvidas e perguntas frequentes podem ser respondidas de forma automática por uma inteligência artificial preparada para isso em sua ferramenta de chat. Essas tecnologias vêm recebendo muita atenção nos últimos anos e têm o potencial de realmente revolucionar o atendimento.

É claro, os chatbots não devem substituir inteiramente o atendimento humano realizado pela sua equipe, mas deve sim complementá-lo de forma a garantir a satisfação do visitante.

Além disso a criação e disponibilização de bases de conhecimento com respostas para perguntas frequentes é uma excelente conveniência para que seus próprios visitantes possam receber ajuda sem depender de nenhum canal de atendimento.

Experiência omnichannel no atendimento

Os negócios estão cada vez mais buscando inovar a forma de proporcionar atendimento ao cliente no âmbito online, conectando e unificando seus diversos canais de forma a proporcionar uma experiência omnichannel aos seus usuários.

Isso significa um atendimento sem interrupções, onde o cliente não consiga perceber a diferença entre o digital e o real. Com o atendimento omnichannel, seu cliente pode iniciar uma sessão de chat no Facebook, fazer um pedido no site, ser notificado pelo smartphone e receber o produto na loja por um atendente que já pôde identificá-lo desde o primeiro ponto de contato.

Esse é apenas um exemplo de como o atendimento omnichannel serve para proporcionar uma experiência diferenciada, centrada inteiramente no cliente.

Além disso essa estratégia evita problemas causados pelo multichannel, por exemplo, onde os canais competem entre si e nem sempre compartilham das mesmas informações, algumas vezes até mesmo oferecendo preços e ofertas diferentes na loja física e no telemarketing.

Maior foco no Customer Success e nas mídias sociais

Simplesmente responder as dúvidas de seus visitantes e clientes não é mais o suficiente para garantir a satisfação dos mesmos. O foco de sua empresa deve estar em fazer com que o cliente atinja o sucesso através do uso de seus próprios produtos ou serviços.

Para isso, é importante utilizar seus canais de atendimento para receber feedback e ajustar suas ofertas de acordo, buscando sempre atender as necessidades e demandas por novas funcionalidades, novas categorias de produto, e algumas vezes, até mesmo por preços mais competitivos!

Além disso, empresas estão cada vez mais atentas que as rede sociais não servem apenas como um canal para publicar propagandas e contratar anúncios pagos. Mais ecommerces estão utilizando suas mídias para engajar e identificar-se com seu público, além de oferecer conteúdo relevante e atual para aprofundar-se em seus nichos de mercado.

Ainda mais atenção nos clientes mobile

De acordo com uma estatística apresentada pela Statista, em 2018 o percentual de usuários navegando através de seus dispositivos móveis já passou de 50%. E acompanhando as novas tecnologias mobile e o aumento de seu uso para fazer fazer pesquisas, acessar as redes sociais e comprar de ecommerces, não é difícil deduzir que este número só tende a aumentar.

Portanto, mais do que nunca sua loja virtual deve estar pronta para receber e atender da melhor maneira possível essa parcela de visitantes, com tecnologias de ponta como as próprias ferramentas de callback, desenvolvidas pensando nos clientes mobile.

O ideal para o usuário mobile é que ele não precise utilizar diferentes aplicativos ou mudar de abas do navegador para conseguir respostas. Isso tudo deve ser realizado dentro de sua própria página, enquanto o cliente continua explorando suas ofertas.

Inove seu atendimento agora mesmo!

Você ainda não está utilizando convites proativos para abordar visitantes na página, ou sua plataforma de atendimento online não é capaz de unificar as comunicações em sua página no Facebook e o chat na loja virtual?

Atualize seu atendimento e esteja por dentro das tendências no ecommerce em 2019 utilizando uma verdadeira solução omnichannel, o JivoChat.

Ele pode ser integrado à seu ecommerce na Loja Virtual para que possa unir uma excelente plataforma para vender seus produtos e serviços com uma ferramenta que permite oferecer atendimento de alta qualidade.

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Gerente de Marketing na LojaVirtual.com.br. Especialista em produção de conteúdo, inbound marketing e sempre antenado com as tendências do marketing digital.

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