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Saiba o que fazer para conquistar os consumidores da sua loja

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Saiba o que fazer para conquistar os consumidores da sua loja

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Você já ouviu falar sobre o “novo normal” provocado pela pandemia de Covid-19 e todas as suas conseqüências? É muito provável que sim. A verdade é que muitas coisas mudaram nas vidas de todos nós, e isso se reflete também na economia e nos hábitos de consumo.

Algumas dessas mudanças foram o aumento das compras online e a entrada de milhões de novos consumidores. Muitas pessoas que evitavam comprar pela Internet, por medo de fraudes, desconhecimento das tecnologias ou pelo simples fato de preferirem escolher pessoalmente em uma loja física, se viram obrigadas a recorrer ao e-commerce para seguir consumindo.

Na mais recente pesquisa realizada pelo Social Miner (clique aqui para baixar o material completo), foi possível identificar os principais pontos positivos e negativos apontados pelos próprios consumidores. Ou seja, um material que te permite tirar importantes aprendizados para saber o que está dando certo e tudo aquilo que precisa de melhoria e que serão fundamentais para fidelizar e atrair novos consumidores.

Vamos ver neste artigo justamente quais são esses pontos de atenção que você deve ter em sua loja para atingir os melhores resultados!

O que gerou as experiências negativas?

Quer ter sucesso em suas ações? Nada melhor que se basear em informações reais para definir e/ou rever suas estratégias. O que deu errado de acordo com um grande número de consumidores é um dado importante demais para ser desprezado.

Iremos conferir a seguir os 5 motivos mais apontados pelos consumidores para que eles tivessem uma experiência de compra online ruim. São situações essenciais para você cuidar em sua loja e evitar que aconteçam:

1 – Prazos de entregas ruins / atrasos / não entregas – 38,8%

Esses são pontos extremamente críticos no e-commerce brasileiro. Os prazos de entrega são apontados em todas as pesquisas como um dos principais motivos para desmotivar uma compra, e quando a compra é feita, o não cumprimento do prazo ou uma eventual não entrega são cruciais para definir uma experiência negativa e ocasionar a perda de um cliente.

Existe muita dificuldade no país com a gestão logística. Conciliar os custos de entrega com bons prazos e eficiência no processo de envio são um desafio imenso para os lojistas.

Busque fazer um contrato com os Correios e conheça os benefícios que são oferecidos. Pesquise por outras transportadoras, faça contatos, levante informações e use ferramentas que possam te auxiliar na gestão logística.

2 – Valor do frete muito elevado – 37,8%

Quase sempre ao lado dos prazos e problemas com as entregas estão os custos elevados de frete. Esse é um dos motivos para o abandono de carrinho e para mais de 37% dos entrevistados é um fator que causou uma experiência negativa na compra.

Aqui nesse tópico vale as mesmas recomendações que passamos acima. Busque melhores condições junto aos serviços disponíveis, tanto dos Correios quanto das transportadoras disponíveis. É preciso fazer contato e negociar por benefícios e tarifas melhores.

Tente repassar isso o mínimo possível para seus consumidores. Um valor de frete que quase se iguala ao custo do produto ou que proporcionalmente seja muito elevado causa insatisfações e desistências.

3 – Falhas no atendimento / Resolução de problemas – 28,6%

Este é um problema clássico de quase todos os segmentos. As lojas que conseguem se organizar para oferecer um atendimento mais ágil e eficiente evitam a insatisfação de quase 30% dos consumidores.

Faça uso de ferramentas de atendimento online, como um chat, um chatbot, whatsapp, dentre outros. É importante você oferecer canais práticos para atender os visitantes e clientes de sua loja.

4 – Cancelamentos de pedidos sem motivo – 19,2%

Evite que aconteçam cancelamentos de pedidos feitos em sua loja sem um motivo aparente. Muitas vezes isso pode acontecer por conta de algo que a empresa de pagamento utilizada identificou, mas é importante então que isso seja repassado de maneira clara ao seu cliente.

5 – Qualidade ruim dos produtos – 18,1%

Esse é um problema que pode ser evitado com o uso de bons fornecedores, que sejam de confiança e que você conheça a procedência dos produtos. É essencial que você garanta essa qualidade, pois é a imagem e o nome da sua loja que estarão em jogo.

Também é possível minimizar essa situação com fotos de qualidade e descrições bem completas de cada produto.

O consumidor pode apontar que um produto tem qualidade ruim pelo simples fato de não atender tudo que ele precisava. Isso pode ocorrer quando a descrição não é clara o suficiente.

O que gerou as experiências positivas?

Para não ficar apenas no âmbito negativo, muita coisa também funcionou muito bem de um modo geral e os consumidores reconheceram. É importante observar esses dados, pois sua loja precisa oferecer uma boa experiência nestes quesitos.

Não adianta focar em melhorar o que foi apontado como negativo se você não cuidar de tudo que foi apontado como positivo em outras várias lojas. Para se diferenciar no mercado você precisa equilibrar todos os aspectos mencionados anteriormente e o top 5 que vamos citar a seguir:

1 – Boas ofertas e preços – 53,6%

A realização de campanhas com ofertas, descontos, promoções especiais e preços que sejam acessíveis e coerentes sempre trarão resultados positivos e a satisfação dos consumidores.

2 – Processo de compra muito prático – 38,7%

Um site bem organizado, separado por categorias e com um processo de compra prático e bem intuitivo influencia muito na satisfação dos clientes. Faça você mesmo uma compra teste em sua loja para verificar de perto se está prático ou se é possível melhorar algo.

3 – Prazos de entrega cumpridos corretamente – 35,9%

Isso é na verdade uma obrigação de todos os negócios, porém como vimos nas experiências negativas, prazos não cumpridos e entregas não realizadas acontecem. Então quem se organiza e consegue atender tudo corretamente, garante a satisfação de quase 36% dos consumidores.

4 – Valor do frete justo – 33,3%

Aqui vale a mesma situação que falamos no tópico sobre o custo alto do frete. Assim como ele pode causa insatisfação, as lojas que aplicam valores justos conquistam um grande número de clientes.

5 – Bom atendimento – 28,8%

Tirar as dúvidas dos seus visitantes de maneira eficiente, resolver problemas sem causar transtornos, estabelecer uma comunicação ativa com os consumidores, tudo isso causa um efeito extremamente positivo.

O que desmotivou a conclusão de uma compra?

Outro ponto muito interessante abordado na pesquisa foram os motivos que provocaram a desistência de uma compra. Repare que existe aqui uma diferença das experiências negativas. Eles se assemelham, pois ao deixar de comprar o consumidor vai tratar aquele momento como negativo. Mas aqui ele nem concluiu a compra, como na situação que vimos antes.

Vamos então conferir abaixo qual foi o top 3 de razões apontadas pelos entrevistados para desistirem de uma compra online nos últimos meses.

1 – Achou caro o valor do frete – 33,9%

2 – Tempo de entrega acima do limite desejado – 19,7%

3 – Medo de fraudes no pagamento – 19,4%

O que motivaria uma nova compra?

Aos poucos as lojas físicas estão reabrindo e o comércio vai sendo normalizado pelo país. Existem variações entre os estados e até mesmo entre municípios de um mesmo estado, mas o fato é que vamos chegar ao momento em que tudo estará “normalizado” novamente.

E então, quem comprou online durante a quarentena e não estava acostumado com o e-commerce, o que será que motivaria novas compras? Vamos ver abaixo os três itens mais citados, e que por coincidência também são os mesmos que lideram as opiniões de quem ainda não comprou como principais motivos para vir a realizar uma compra online.

1 – Bons preços e promoções

2 – Fretes justos, mais baratos ou grátis

3 – Rapidez na entrega

Conclusão

A pesquisa pode tratar de muitas situações que você já imaginava, porém ela ilustra com dados uma situação real e te permitem dimensionar o peso de cada item. O e-commerce tem potencial para seguir em alta mesmo quando ocorrer a reabertura das lojas físicas e shoppings.

E mais, além de manter todos os milhões de consumidores que já passaram por uma experiência online, quanto melhor se tornar o processo, mais novos consumidores chegarão para ficar.

Leve cada ponto que apresentamos aqui em consideração, avalie como está sua loja e tenha foco em melhorar as condições para os seus consumidores.
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Gerente de Marketing na LojaVirtual.com.br. Especialista em produção de conteúdo, inbound marketing e sempre antenado com as tendências do marketing digital.

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