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Saiba como reduzir o tempo de resposta nos atendimentos aos clientes

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Saiba como reduzir o tempo de resposta nos atendimentos aos clientes

Tempo de Leitura: 6 minutos.

Seus clientes são sua fonte de sua receita e devem ser o foco central do seu negócio. Sem eles sua loja não vai prosperar, e por isso é importante mantê-los satisfeitos.

Por incrível que pareça, ainda é muito elevado o número de empresas que não respondem seus clientes. Ou até respondem, mas sem prazos definidos e muitas vezes após um longo período de espera.

É claro que você tem a oportunidade de se destacar da concorrência simplesmente respondendo aos seus clientes. A maioria deles, baseado em diversas pesquisas já realizadas no mercado, esperam respostas mais rápidas, com prazos até 1 hora.

Será que você está conseguindo ficar dentro deste prazo? Você sabe quanto tempo leva para responder aos seus clientes?

Para responder a essa pergunta, você precisa saber como está o nível do seu atendimento e calcular seu primeiro tempo de resposta.

Qual é o tempo médio de primeira resposta?

O tempo médio de primeira resposta é um dos relatórios de atendimento ao cliente mais importantes, usado para entender seu desempenho. Ele analisa não apenas a resposta pontual de um único cliente, mas o tempo médio de resposta de toda sua base.

Reduzir os tempos de resposta e responder aos seus clientes com informações úteis e relevantes é a chave para o sucesso do atendimento ao cliente!

Portanto, se você deseja melhorar a experiência de seus clientes, você precisa trabalhar para reduzir o tempo médio de resposta do seu negócio.

Como funciona esse cálculo?

Para entender como calcular essa média, existem dois dados importantes que você precisa coletar:

  1. O tempo total necessário para responder aos e-mails durante um período de tempo selecionado.
  2. O número total de respostas enviadas naquele período de tempo selecionado.

Certifique-se de que o período de tempo para ambas as métricas corresponde. Você pode querer olhar para isso ao longo de um dia, uma semana ou mesmo um mês para obter uma imagem clara.

Em seguida, basta dividir o número superior (tempo total para enviar respostas) pelo número inferior (número total de respostas). Isso lhe dará um único número de horas, que é o seu tempo de primeira resposta médio.

Mas e aí, os tempos de resposta rápidos realmente importam?

Importam sim e saberemos a seguir os motivos.

Por que a velocidade no atendimento é importante?

Vamos começar com o óbvio – uma resposta rápida faz seus clientes se sentirem importantes. Em segundo lugar, a velocidade é importante no atendimento ao cliente porque seus clientes exigem isso.

O conselho do CMO descobriu que o atributo mais importante de uma boa experiência do cliente, de acordo com os próprios clientes, é um  tempo de resposta rápido .

Portanto, responder rapidamente significa que você está atendendo às expectativas do cliente. Quando você demora muito para responder e não atende às expectativas, os clientes simplesmente param de fazer negócios com você.

Se atender às expectativas do cliente não for suficiente para mostrar a ele como isso é importante, talvez outro argumento resolva o problema. A terceira razão pela qual a velocidade é importante é que, se você não responder rapidamente, seus clientes entrarão em contato com você por outro canal e irão dobrar sua carga de trabalho!

Dicas para reduzir os tempos de resposta

Há um benefício comercial direto na redução dos tempos de resposta. Vamos conhecer agora 5 das maneiras mais eficazes e simples que você pode usar para responder rapidamente aos seus clientes.

1. Utilizar ferramentas de atendimento ao cliente

Você usa alguma ferramenta de atendimento ao cliente, como o JivoChat, por exemplo?

Se não, agora é a hora de considerar isso.

Se sua empresa ainda usa uma caixa de correio de acesso compartilhado para gerenciar centenas (ou até milhares) de e-mails de atendimento ao cliente, não há maneira mais fácil de melhorar seus processos de atendimento ao cliente do que implementar uma ferramenta de atendimento ao cliente.

Um recurso apropriado armazena cada conversa ou interação que você teve durante o relacionamento da sua empresa com o seu cliente. Isso significa que você pode olhar para trás e compreender seus problemas, identificar detalhes dos produtos que eles estão assinando e usar essas informações para ser mais útil em sua resposta.

Além disso, usar as ferramentas certas para o trabalho significa que você será muito mais rápido do que tentaria juntar todas essas informações de uma caixa de entrada compartilhada ou outra abordagem de baixa tecnologia semelhante .

2. Automatize os e-mails

Às vezes, tudo que um cliente precisa saber é que seu e-mail foi recebido e que a ajuda está a caminho. É apenas quando suas preocupações, problemas ou reclamações são ignorados que o sentimento negativo começa a aparecer e potencialmente afetar seu relacionamento de longo prazo com o cliente.

Uma ótima maneira de superar isso é usar automatização e respostas automáticas de e-mail.

Você também pode usar este recurso em situações como:

  • Agradecendo a mensagem deles. Dessa forma, eles sabem que você está levando a comunicação deles a sério e prestando o respeito que eles merecem.
  • Horário de funcionamento do seu atendimento ao cliente. Ao incluir isso, eles sabem que se enviarem um e-mail no meio da noite ou no fim de semana, pode levar várias horas (ou mesmo dias), até que seu e-mail seja visto por alguém.
  • Tempos médios de resposta. Informar seus clientes de quando eles podem esperar uma resposta define as expectativas antecipadamente. Além disso, incluir um prazo irá aliviar a pressão da equipe de atendimento ao cliente, evitando consultas de acompanhamento.
  • Links para perguntas frequentes / manuais de instrução. Não importa o quão fácil de usar você pensa que seu site é, seus clientes nem sempre encontrarão documentos como perguntas frequentes ou manuais. Às vezes, tudo que eles precisam é de um leve empurrão na direção certa e, por meio do autoatendimento,eles podem acabar resolvendo o problema antes que você tenha a chance de responder.

3. Use alertas de e-mail baseados em tempo

Embora nosso objetivo seja responder a todos os e-mails de atendimento ao cliente, às vezes os e-mails podem ficar para trás.

Por exemplo, você pode estar aguardando algumas informações antes de responder por completo ou talvez haja mais e-mails na fila de atendimento. Seja qual for o motivo, seus clientes merecem sua atenção dentro de um prazo razoável.

Para evitar a perda de emails no sistema ou atrasos nos tempos de resposta por muito mais tempo do que o necessário, tente configurar alertas de e-mail baseados em tempo.

Existem softwares de atendimento ao cliente onde você configurar isso automaticamente e marcar novos e-mails com um cronômetro. Simplesmente descubra com que rapidez você gostaria de responder aos seus clientes e, em seguida, configure um alerta para ser acionado antes do prazo.

Dessa forma, você terá tempo suficiente para ler e responder aos seus clientes dentro de seu tempo médio de resposta.

4. Use modelos para agilizar respostas

Empreendedores experientes sabem que tipo de perguntas seus clientes sempre fazem. Use essas informações para garantir que o seu site e a documentação de ajuda reflitam esses tipos de perguntas. E você também pode usá-lo para preparar melhor sua equipe de atendimento ao cliente .

Em vez de fazer sua equipe apresentar repetidamente respostas personalizadas para as mesmas perguntas, você pode fornecer modelos de e-mail de atendimento ao cliente para ajudar a tornar seu trabalho mais fácil. Isso não apenas irá acelerar seu tempo de resposta, mas também ajudará você a manter sua comunicação consistente .

Isso significa que cada cliente receberá a mesma resposta para sua pergunta, com poucas ou as vezes nenhuma modificação, ajudando a reforçar a marca e manter todos os seus clientes satisfeitos.

Obviamente, nem toda consulta de atendimento ao cliente pode ser tratada com um modelo. Você precisa saber avaliar e validar quando e como utilizar.

Simples, mas muito eficaz!

5. Categorize e priorize os e-mails que você recebe

Uma das melhores maneiras de agilizar a resposta aos e-mails de atendimento ao cliente é categorizar e priorizar os e-mails que você recebe.

Quando um novo e-mail é recebido, ele deve passar por uma espécie de ‘triagem’. Você pode avaliar um e-mail com base em seu assunto ou tema e atribuir a ele uma tag de acordo com o tema ou urgência. Tags diferentes devem ter diferentes níveis de prioridade com base em critérios como o tempo necessário para responder, a complexidade do problema e a importância para o cliente e para a empresa.

Depois de categorizar e priorizar os e-mails, sua equipe pode responder com eficiência a cada e-mail com base em uma categoria por vez, por ordem de prioridade. Concentrando-se em um tópico ou área de assunto de cada vez, é possível obter maior eficiência para economizar tempo, em comparação com pular entre vários tópicos que podem ser demorados e ineficientes.

Conclusão

Reduzir o tempo de resposta do atendimento ao cliente é extremamente importante.

Isso é fundamental para te ajudar a deixar seus clientes felizes e melhorar a reputação de sua marca. E mais, quando feito de maneira adequada, também pode melhorar a eficiência em toda a organização.

No entanto, com a resposta média levando mais de 12 horas, é claro que muitas empresas poderiam estar fazendo mais para reduzir esse número.

Se você está procurando melhorar o atendimento ao cliente, lembre-se destas 5 técnicas que abordamos para ajudar a diferenciar seu e-commerce como uma empresa que valoriza seus clientes.

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Gerente de Marketing na LojaVirtual.com.br. Especialista em produção de conteúdo, inbound marketing e sempre antenado com as tendências do marketing digital.

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