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Saiba como agir de maneira eficiente com reclamações de clientes

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Saiba como agir de maneira eficiente com reclamações de clientes

Tempo de Leitura: 8 minutos.

As reclamações dos clientes são inevitáveis ​​para qualquer negócio. Em algum momento, toda empresa terá de lidar com clientes insatisfeitos. Um estudo feito pela Huffpost identificou que 91% dos clientes insatisfeitos com uma marca vão embora sem reclamar.

Porém, o maior desafio é saber como lidar com as reclamações dos clientes de uma forma que os faça pensar que são valiosos. Nem sempre as reclamações são um sinal ruim.

Seja como for, existe uma grande possibilidade de crescimento através da correta ação com os feedbacks negativos. As reclamações dos clientes podem revelar oportunidades valiosas para as empresas, ao mesmo tempo que ignorar seus problemas é uma espécie de desrespeito para eles e eles podem sair para o resto da vida. Portanto, dê prioridade às reclamações e corrija-as o mais rápido possível.

Freqüentemente, uma experiência negativa pode ser recuperada e transformada em uma oportunidade. Ser capaz de lidar com as reclamações dos clientes é a chave para que isso aconteça de forma prática.

Você pode até mesmo transformá-los em defensores da sua loja e da sua marca.

Como lidar com as reclamações dos clientes?

A maneira como as empresas lidam com as reclamações ajuda a determinar seu sucesso ou fracasso. As empresas podem analisar as reclamações para construir uma relação mais próxima com os clientes.

Lidar com reclamações de atendimento ao cliente afeta os negócios das seguintes maneiras:

Melhorar a imagem da marca

Quando você escuta com atenção as reclamações de seus clientes e oferece soluções mais rápidas, melhora a imagem de sua marca. Uma pesquisa de opinião mostrou recentemente que 87% dos clientes dão preferência para empresas com melhor reputação.

Aumente a satisfação do cliente

Ser capaz de resolver a reclamação antes que se transforme em um desastre para você, ajuda na retenção de clientes. Lidar com as reclamações dos clientes ajuda a retê-los, o que é uma conquista para o seu negócio.

Identifique as principais áreas de melhoria

O tratamento e a resolução de reclamações fornecem insights sobre os problemas em seus produtos ou serviços e o que precisa ser melhorado para tornar a experiência do cliente melhor.

Dicas para lidar com as reclamações

Os clientes podem não continuar fazendo negócios com você se você fornecer um serviço ineficaz e não for capaz de resolver seus problemas de primeira. No entanto, você não pode impedir os clientes de reclamar, mas certamente pode se preparar para lidar com isso.

Confira as 10 etapas para lidar com reclamações de clientes que funcionam com sucesso:

  1. Ofereça suporte consistente em diferentes canais
  2. Pratique a escuta ativa
  3. Automatize seu suporte ao cliente
  4. Use as ferramentas e processos certos para gerenciar reclamações
  5. Trate as reclamações de forma proativa
  6. Mantenha os clientes felizes
  7. Seja educado ao lidar com reclamações
  8. Documente os problemas do cliente
  9. Coloque-se no lugar do seu cliente
  10. Mantenha seus clientes atualizados

Vamos agora detalhar um pouco mais cada uma delas, entendendo o valor que isso proporciona ao seu negócio.

1. Ofereça suporte consistente em diferentes canais

As jornadas do cliente se tornaram complicadas. Os clientes têm muitas opções para compartilhar seus comentários e reclamações com você em vários canais.

Adote uma abordagem de comunicação omnichannel para lidar com reclamações de clientes de forma consistente em canais como seu site, redes sociais, telefone, e-mail, etc. O objetivo principal é integrar todos os canais de divulgação e comunicação em uma plataforma para eliminar engajamentos isolados.

Se você oferecer suporte imediato por telefone e e-mail e ignorar os outros canais, o suporte não será eficiente. Portanto, você deve pensar na estratégia multicanal. Você precisa garantir a seus clientes atendimento em tempo real em todos os canais.

Veja como agir com reclamações de clientes por meio da estratégia de suporte omnichannel:

  • Resolva e reduza o número de reclamações, pois os clientes podem entrar em contato com você em vários canais.
  • Envolva seus clientes de forma proativa para ajudá-los antes que qualquer confusão se torne um problema.
  • Se houver problemas ou interrupções, você pode usar suas redes sociais para transmitir aos seus clientes.

2. Pratique a escuta ativa

Quando foi a última vez que você realmente ouviu o que os clientes estavam dizendo – e abordou suas reclamações em termos mais amplos com sua equipe de atendimento ao cliente?

Para as empresas ouvirem a voz do cliente, é preciso primeiro saber como escutar ativamente as reclamações dos clientes, sem ficar na defensiva. A escuta ativa pode parecer simples, mas é uma arte em termos reais.

  • Ouvir os clientes é uma ótima maneira de obter feedback genuíno sobre sua empresa. Você pode usar os dados de feedback para orientar suas decisões de negócios e marketing.
  • Ter habilidades de escuta ativa ajuda você a se conectar com os clientes e os deixará satisfeitos e compreendidos. Ser ouvido é um sentimento inestimável. A escuta ativa pode ser a chave para evitar problemas de negócios futuros.
  • Responder às reclamações e preocupações do cliente valida que você entende que eles estão prontos para resolver seus problemas.

Nota: Você não deve ficar na defensiva como se um cliente estivesse reclamando de seu produto; possivelmente, outros clientes podem estar enfrentando desafios semelhantes.

3. Automatize seu suporte ao cliente

A Inteligência Artificial (IA) transformou a abordagem de como as empresas gerenciam as reclamações dos clientes.

Eles esperam que seus problemas sejam respondidos imediatamente. Respostas atrasadas podem irritar os clientes e eles acabam postando avaliações negativas de negócios online. No entanto, você deve entender os prós e os contras dos chatbots e avaliar se eles estão ajudando a corrigir os problemas.

Automatizar o suporte ao cliente com chatbots é uma boa maneira de lidar com reclamações ou dúvidas em tempo real.

Como os chatbots podem ajudar a lidar com as reclamações dos clientes?

  • Forneça soluções instantâneas – os bots podem fornecer soluções em tempo real para os problemas relatados pelos clientes, reduzindo assim o número de tíquetes de suporte levantados.
  • Sempre ativo – os chatbots são ativos 24 × 7 para envolver os clientes e fornecer respostas instantâneas quando sua equipe de suporte não estiver disponível.
  • Escalabilidade fácil – você pode escalar chatbots facilmente lidar com reclamações e consultas relatadas por clientes.

4. Use as ferramentas e processos certos para gerenciar reclamações

Um aspecto importante do procedimento de tratamento de reclamações do cliente é fazer uma mudança das formas tradicionais para as formas digitais de resposta. A principal essência da gestão de reclamações está em usar as ferramentas e processos certos. Ele determina a eficiência com que as reclamações estão sendo resolvidas.

Usar um conjunto específico de ferramentas e processos ajuda a responder em tempo hábil e monitorá-los para tomar ações proativas. Você pode seguir os processos de gerenciamento de reclamações de clientes para sua empresa para resolver problemas mais rapidamente.

Processos

  • Escalonamento de problemas – identifique a natureza da reclamação e encaminhe para a equipe ou agente certo para uma resolução mais rápida e eficaz.
  • Defina KPIs – Com KPIs bem definidos, como tempo de resolução, tempo de resposta para garantir que os clientes obtenham uma resolução mais rápida em tempo mínimo de espera.

Ferramentas

  • Sistema de tíquetes – Ter um sistema de help desk ajuda a gerenciar, rastrear e monitorar reclamações de clientes e resolvê-las de forma eficaz
  • Chat ao vivo – o chat ao vivo ajuda a se conectar com os clientes em tempo real para resolver problemas de vendas e suporte de forma eficaz.
  • Feedback do cliente – colete feedback do cliente regularmente em todos os canais e corrija-o proativamente antes que ele comece a reclamar.

5. Trate as reclamações de forma proativa

A web permite que os clientes compartilhem seus comentários positivos e negativos em vários canais, como em fóruns, redes de mídia social e muito mais. Isso indica que você precisa ser proativo no tratamento de reclamações.

Você pode categorizar as reclamações relatadas com frequência ou analisar que tipo de problema os clientes podem encontrar e, com base nisso, você pode preparar soluções com antecedência. As soluções podem ser de várias formas, como:

  • Conteúdo de suporte
  • Vídeos de instruções
  • FAQs
  • Tutoriais

6. Mantenha os clientes felizes

Depois de responder às reclamações dos clientes e resolvê-las, você deve levar o relacionamento com o cliente um passo adiante. Excelente atendimento ao cliente é um atributo que muitos clientes valorizam mais do que o preço ou a qualidade do produto.

O que você pode fazer para mostrar que valoriza seus clientes? Você pode fazer com que se sintam especiais ou surpreendê-los fazendo algo que eles não poderiam esperar.

Aqui estão algumas maneiras de fazer seus clientes se sentirem valorizados ou importantes.

  • Forneça cupons
  • Incentivos
  • Ofereça descontos para a próxima compra
  • Envie um e-mail de agradecimento personalizado

7. Seja educado ao lidar com reclamações

Quando um cliente o abordar com uma reclamação, lembre-se de que o problema não é pessoal. Você precisa ser paciente ao ouvir o que seu cliente está dizendo, sem interromper e reconhecê-lo educadamente.

Dicas:

  • Tenha cuidado para não falar respostas com script, mas use isso como uma oportunidade para iniciar uma conversa genuína, construindo um relacionamento de confiança com seu cliente.
  • Não use um tom ou palavras negativas ao conversar com seus clientes.
  • Não discuta ou fique na defensiva enquanto seu cliente estiver falando sobre o problema.
  • Faça seus clientes sentirem que você está do lado deles, demonstrando empatia com a situação.

Quando os clientes percebem que você está sinceramente arrependido, isso geralmente difunde a situação. Não coloque a culpa em nenhuma outra pessoa ou departamento. O resultado final é que você deve estender sua visão e ver o valor das reclamações dos clientes camufladas e tirar o melhor proveito disso.

8. Documente os problemas do cliente

A melhor parte das reclamações é que ele traz oportunidades ocultas para a construção de produtos e serviços mais fortes. Quando os clientes relatam o problema pela primeira vez e o corrigem com sucesso no primeiro ponto de contato, você precisa registrar as resoluções para uso futuro.

Por que o registro das respostas às reclamações dos clientes é vital?

  • Ao criar um processo de procedimento de reclamação do cliente, você pode ajudar os clientes a resolver problemas semelhantes no futuro. Você também dá um exemplo perfeito de como lidar com as reclamações dos clientes.
  • Você pode registrar todas as resoluções em um documento online, por e-mail, web ou offline. O principal objetivo é oferecer essas soluções para aqueles clientes que entram em contato com você com problemas semelhantes. Se as soluções estiverem disponíveis, será útil obter respostas a tempo.

9. Coloque-se no lugar do seu cliente

Você chega um passo mais perto de criar a experiência perfeita para o cliente, colocando-se no lugar dele. O que acontece quando você pensa como um cliente? Há uma mudança no ponto de vista e todo o foco otimiza a criação de valor.

Manter-se no lugar deles ajuda você a entender exatamente como eles se sentem ao encontrar o problema com seu produto ou serviço. Pense apenas – se você estivesse recebendo a experiência deles, ficaria pessoalmente satisfeito?

Você pode lidar com reclamações regularmente e pode muito bem ter lidado com uma situação semelhante antes. Porém, para o cliente, sua reclamação é única.

Dicas profissionais para lidar com reclamações:

  • Trate seus clientes como uma pessoa importante, ouvindo seus problemas do começo ao fim com atenção. É uma das melhores maneiras de lidar com as reclamações dos clientes.
  • Se você permanecer positivo o tempo todo, evitando comentários negativos ou desdenhosos, o resultado provavelmente também será positivo.
  • Você deve estar otimista com o cliente, achando que pode encontrar uma solução para os problemas que ele levanta.

10. Mantenha seus clientes atualizados

Geralmente, as empresas deixam de manter seus clientes atualizados e fazem um acompanhamento com eles. Os clientes ficam irritados quando fazem uma reclamação e nunca ouvem da sua parte. Isso dá a eles a sensação de que você não se importa com eles e prefere deixar sua marca em silêncio. Isso pode impactar negativamente sua marca.

Os problemas continuarão a acontecer. É sobre como você reconhece e lida honestamente com as reclamações. Os clientes se lembrarão de você e, com prazer, darão a você outra chance de encantá-los quando você resolver seus problemas com o melhor que pode oferecer, provando que você os valoriza e a seus negócios.

Como você resolve reclamações de clientes, faz o acompanhamento, mostra sua preocupação e faz com que eles se sintam parte importante do seu negócio. Indo além, eles se tornam seus clientes fiéis e defensores da marca. Esses procedimentos de gerenciamento de reclamações de clientes devem ser seguidos pelas empresas para obter sucesso a longo prazo.

Conclusão

As reclamações dos clientes são uma ajuda disfarçada. A principal vantagem é que você pode conhecer as lacunas e gargalos e melhorar seus produtos ou serviços na direção certa.

No entanto, a maneira como você lida com uma reclamação é a diferença entre ganhar ou perder o cliente. Portanto, da próxima vez que você receber uma reclamação de um cliente, ouça o que o cliente tem a dizer, tenha empatia por ele, encontre uma solução viável e faça o acompanhamento para ver se ele está satisfeito com a maneira como você tratou suas reclamações.

Ao fazer isso, você está no caminho certo para criar clientes mais fiéis, aprimorando seu produto e oferecendo um serviço de atendimento ao cliente de melhor qualidade.

Você sabe como está o nível do seu atendimento atualmente? Que tal descobrir e receber algumas dicas? Participe do quiz abaixo!
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Gerente de Marketing na LojaVirtual.com.br. Especialista em produção de conteúdo, inbound marketing e sempre antenado com as tendências do marketing digital.

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