Quase 30 anos atrás, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) surgiu para mostrar uma série de avanços em busca de assegurar os direitos dos clientes com relação às empresas. No entanto, ao longo desse tempo, o comércio digital evoluiu e, com ele, a necessidade de uma regulamentação que pudesse atender o novo modelo de negócios online: a lei do e-commerce.
No final de 2017, o projeto que foi proposto em 2011 entrou em vigor com a Lei 13.543/2017, que trata da divulgação de preços no e-commerce. Essa foi a última atualização em cima da legislação que corresponde ao comércio virtual.
O texto sancionado pelo presidente Michel Temer determina parâmetros para a imagem dos produtos comercializados, criando normas para a descrição do serviço e preços.
A lei que já está valendo não ofereceu tempo para adaptação e ainda deixa muitos empreendedores confusos. Afinal de contas, o que consta na lei do e-commerce e a quem ela favorece? Se você deseja entender tudo sobre esse assunto, continue acompanhando este artigo.
O objetivo da lei do e-commerce
Ninguém tem dúvidas de que o comércio eletrônico só cresce no país. O reflexo disso são usuários mais confiantes nas compras virtuais e habituados com os cadastros e compartilhamento de dados pessoais.
Apesar disso, as empresas que embarcam nesse segmento precisam manter os olhos bem abertos para a legislação para prosperar no mercado. Surpresas desagradáveis podem acontecer a qualquer momento e derrubar as expectativas de empresários desprevenidos.
Se todo o tipo de atividade deve seguir a regulamentação determinada pelo setor, com os e-commerces não é diferente. Muito pelo contrário, estamos falando de um ambiente visado por hackers e pessoas com intenção de furtar dados sigilosos a todo momento, por isso, se preocupar com a segurança e criptografia é obrigatório para quem trabalha na área.
Os quesitos que exigem observação na hora da garantia de legalidade da loja online não são poucos. Ainda assim, podemos destacar que a maioria deles está voltada para o atendimento ao cliente, que precisa seguir uma série de regras específicas.
Dessa forma, podemos perceber que a lei do e-commerce não objetiva apenas a segurança e os requisitos legais, mas a garantia de uma experiência de compra confortável e completa a todos os usuários.
Esse é o principal objetivo da regulamentação: diferenciar os lojistas bons dos maus. No entanto, quem quiser ter uma loja virtual de sucesso deve focar, sobretudo, a excelência, indo além do cumprimento da lei.
Há muitos empreendedores novos que começam um negócio online acreditando que a internet é uma terra sem lei, em que é permitido tirar vantagem do consumidor e não sofrer punição. Quem pensa dessa forma está profundamente enganado e precisa rever os conceitos.
O comércio virtual corresponde a um setor regulamentado, que pode punir severamente a prática do que for considerado crime nesse ambiente. Os lojistas virtuais que atuam em terreno brasileiro são obrigados a atender tanto ao Código de Defesa do Consumidor quanto à Lei 7.962, de 2013, e à Lei 13.543, de 2017, específicas para o comércio eletrônico.
Lembre-se de que toda pessoa que deseja atuar nessa área precisa seguir os parâmetros legais tanto para garantir uma gestão profissional ao empreendimento, quanto para fugir de prejuízos com multas por descumprimento e processos judiciais. Afinal, eles podem chegar a inviabilizar a operação da loja, jogando o seu sonho por água abaixo.
A seguir, vamos explicar como a legislação brasileira impacta a vida dos empreendedores do setor, esclarecendo as partes mais discutidas. Continue acompanhando!
Condições de compra no e-commerce
Quando o assunto é a regulamentação do setor, um dos primeiros quesitos a entrar em observação é a determinação para que as lojas virtuais comuniquem os consumidores a respeito das condições da compra.
Facilitar o atendimento das demandas do cliente é prioridade, da mesma maneira que a devolução dos produtos deve ser permitida no caso de arrependimento
Assim, seguindo as condições julgadas como obrigatórias, o texto do seu website precisa fornecer alguns dados sobre o produto ou serviço oferecido, bem como fazer apontamentos sobre o fornecedor. É obrigatório citar:
- nome da organização e, quando houver, a inscrição do fornecedor no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ) ou no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF);
- endereços físico e eletrônico, assim como toda informação necessária para o contato e localização da empresa;
- características fundamentais do item ou serviço anunciado, apontando riscos à saúde e à segurança dos consumidores, quando houver;
- discriminação de toda e qualquer despesa adicional ou acessória, como preços cobrados pela entrega ou seguro;
- condições integrais da oferta, abordando a disponibilidade de estoque, modalidades de pagamento, forma e prazo da entrega da mercadoria ou execução do serviço;
- dados claros quanto às restrições para quem deseja aproveitar a oferta.
Ainda nesse assunto, a lei do e-commerce determina que a loja virtual é obrigada a fornecer ferramentas para facilitar a correção de possíveis erros ocorridos na jornada de compra.
Traduzindo em termos de negócios, trata-se da necessidade de se trabalhar com uma plataforma de e-commerce que possibilite a edição do carrinho de compras. Essa prática é voltada para proteger o cliente contra falhas, armadilhas e riscos de fraudes.
O sistema escolhido pela loja deve informar ao cliente em qual etapa ele está, fazendo todo o possível para que ele saiba o que está comprando e quanto gastará. O recebimento da oferta aceita deverá ser comunicado de imediato.
A documentação é outro ponto importante que não fica longe da lei. Toda loja deve tornar o contrato disponível para o internauta de uma forma que permita sua conservação e reprodução.
Além disso, não dar atenção aos certificados de segurança do site não é uma opção. Mecanismos de segurança para pagamento devem, obrigatoriamente, ser instalados, com direito à criptografia dos dados do consumidor.
Direito de arrependimento na compra online
Um dos assuntos mais comentados sobre a lei do e-commerce é o direito de arrependimento da pessoa que realizou uma compra online. Segundo a legislação, o fornecedor precisa, inclusive, informar com nitidez todos os meios pelos quais esse direito pode ser exercido.
Pode até parecer que não, mas o direito de arrependimento implica diretamente na rescisão do contrato sem ônus para o comprador. Caberá à empresa comunicar o recebimento da declaração de arrependimento ao internauta, sem contar com a obrigação de informar imediatamente à instituição financeira ou à administradora de cartão de crédito, impedindo que a operação seja concluída e lançada na fatura do consumidor. Caso já tenha sido consumado, o estorno deverá ser providenciado.
Segundo o art. 49 do CDC, o direito de arrependimento só é válido dentro do prazo de sete dias para as contratações realizadas “fora” do estabelecimento físico e comercial.
A doutrina e jurisprudência no Brasil costumam admitir esse direito com frequência. No entanto, não conseguem aplicá-lo sem fazer distinção entre os contratos de itens físicos enviados para o destino do cliente e aqueles que seguem via download, como e-books, jogos e cursos online.
Sendo assim, vale dizer e lembrar que seria conveniente se a lei do e-commerce estabelecesse critérios para a distinção dos tipos de aquisições, visto que há uma grande quantidade de pessoas que agem de má-fé e se aproveitam do recebimento virtual para demonstrar arrependimento posterior e continuar usufruindo do produto.
O direito de arrependimento é um recurso nascido para reduzir o número de compras feitas por impulso, oferecendo maiores garantias para os clientes que compram pela internet.
Além disso, a prática passa a provocar nos vendedores, prestadores de serviço e intermediários um comportamento mais apropriado, com uma relação mais transparente e segura em um ambiente facilitado, porém, regulamentado.
Direitos do consumidor
Como você já deve saber, a lei do e-commerce funciona como um complemento do Código de Defesa do Consumidor, que abriga uma larga lista de artigos relacionados à regulação da indústria do consumo.
Quando discutimos sobre os direitos do consumidor, é impossível deixar o CDC de lado, já que ele representa a maior base sobre o assunto nas relações de mercado.
Se você deseja abrir uma loja virtual, precisa estar pronto para conhecer o campo legal em que atuará. Isso implica o conhecimento da legislação brasileira no que tange às obrigações do empregador e cliente, principalmente no caso de processo judicial.
A seguir, vamos mostrar alguns tópicos que merecem atenção especial. Continue lendo e descubra o que está em jogo.
Indenização
Todo comprador tem o direito de ser ressarcido dos prejuízos que uma compra pode, ocasionalmente, causar. Na maioria das vezes, o Procon é o órgão responsável por intermediar situações do tipo.
Há também a possibilidade de se acionar a Justiça, conforme a gravidade do problema. Nesse caso, o processo acontece nos Juizados de Pequenas Causas. Não são poucas as situações em que o usuário se sente injustiçado e procura um advogado para ser auxiliado sobre como processar empresas por trás de plataformas de e-commerce.
Educação para o consumo
Por entender muito melhor sobre o seu produto ou serviço do que o cliente, toda loja virtual deve ser obrigada a prover informação e subsidiar o consumidor com o máximo possível de dados a respeito do que é vendido.
Mostrar que você se importa com a correta utilização ou aproveitamento do item vendido não só afastará o seu negócio de avaliações ruins, como aumentará as chances de conversão para quem procura fidelizar clientes no e-commerce.
Uma boa dica para atuar nesse sentido é reservar um espaço em seu site que possa ajudar o cliente a utilizar o produto da forma certa. Você pode investir em disponibilizar fotos e até mesmo vídeos em formato de tutorial.
Lojas que trabalham com mercadorias que exigem montagem podem se aproveitar bastante dessa ferramenta. Mas não para por aí. Quem trabalha com vestuário, por exemplo, pode oferecer dicas de um visual com a peça, e por aí vai…
Liberdade para escolher
Na hora de fazer ofertas especiais, como combos de produtos, é preciso ter atenção com a liberdade de escolha do usuário. Evite deixar a impressão de que o consumidor não tem uma opção além de adquirir um pacote para conseguir determinado item.
Além disso, a conferência dos produtos na hora do envio de mercadorias precisa ser feita com atenção profissional, para que itens não solicitados não sejam despachados ou cobrados. Sob hipótese alguma o cliente poderá se sentir coagido a comprar em sua loja. Nunca se esqueça disso.
Proteção da vida e da saúde
Se uma mercadoria vendida pode colocar a vida ou a saúde do consumidor em risco, independentemente da idade ou qualquer circunstância, esse fato deve ser alertado com clareza antes da compra.
Busque sempre avaliar as condições específicas da sua oferta, fazendo questão de informar as ressalvas necessárias.
Propaganda falsa ou abusiva
É muito comum que empresas passem a impressão de engano em uma publicidade mesmo sem ter a intenção de propagar uma informação falsa. Isso pode acontecer com o uso de termos ambíguos ou mesmo quando uma campanha exagera nas promessas.
Na hora de comunicar em nome da sua marca, todo cuidado é pouco. Se um cliente puder provar que foi vítima de uma propaganda abusiva, seu prejuízo poderá ser grande. Portanto, evite parecer apelativo ou prometer algo que não poderá entregar.
Chamadas com duplo sentido devem ser evitadas, assim como as letras minúsculas que escondem as condições reais da oferta. Aliás, a última lei referida no início do texto prevê o tamanho 12 como um mínimo para as informações disponibilizadas em e-commerces. Sendo assim, tome cuidado para não atuar de forma ilegal sem nem saber.
Proteção contratual
A melhor forma de fazer com que o cliente atenda ao direito de proteção contratual, no caso do comércio eletrônico, é tendo a certeza de que ele aceitou as regras estipuladas para a compra do tipo de produto ou serviço determinado.
É importante ficar atento ao atendimento de todas as cláusulas, pois, se o usuário identificar algum furo, ele poderá rescindir o acordo, deixando o ônus para a empresa.
O que muda para o seu negócio
Agora que você já conhece as principais bases da lei do e-commerce, vamos mostrar como elas impactam o seu negócio na prática. De forma bem direta, listaremos o modelo que a sua loja terá que seguir se quiser se encaixar dentro da legislação. Fique por dentro!
Dados sobre a loja, fornecedores e ofertas
É obrigatório que todos os sites de comércio eletrônico façam questão de explicitar uma série de dados — listados mais acima, no tópico sobre condições de compra.
Essas informações giram em torno de dados de registro e contato, incluindo descrições e especificações evidentes tanto sobre a empresa como sobre a oferta. Além disso, a qualificação e a localização do titular do site devem ser disponibilizadas com fácil acesso, o que já é cumprido por grande parte das empresas.
Sites de compra coletiva
Quem quer investir na criação de um site para compras coletivas deve prestar atenção às abordagens específicas da lei do e-commerce. Segundo o decreto, os sites que trabalham com esse tipo de compra ou categorias do mesmo tipo precisam ir além dos deveres das lojas virtuais citados anteriormente. É obrigado conter e mostrar:
- a quantidade mínima de compradores para a consolidação do negócio;
- o prazo máximo de utilização da oferta pelo consumidor;
- a identificação do fornecedor da oferta e do fornecedor responsável pelo site. Dados como o nome da empresa, número de CNPJ e endereços devem constar.
Aproveitamos para destacar aqui que a compra coletiva não se restringe à regulamentação da lei do e-commerce, mas também é acompanhada pelo Projeto de Lei 1.232/2011, que visa colocar regras na venda eletrônica coletiva por meio de sites, determinando critérios para o bom funcionamento das organizações.
Atendimento e relacionamento com clientes
Um dos maiores focos dos esforços para a elaboração e manutenção de normas jurídicas acerca desse mercado é voltado para que a experiência de compra seja justa.
Nesse sentido, o atendimento com o cliente tem grande peso. A regulamentação determina que o fornecedor:
- confirme o recebimento da aceitação da oferta de imediato;
- preste atendimento pela internet com eficiência, em busca de possibilitar que o comprador tire dúvidas, esclareça dados, apresente reclamações no e-commerce ou cancele o negócio (nesse caso, a empresa precisa responder tal ação em até cinco dias corridos);
- facilite a identificação e correção imediata de erros ocorridos durante a jornada de compra no site, permitindo a edição do carrinho de compras;
- disponha de procedimentos para assegurar a segurança para o pagamento online e a gestão de informações inseridas pelo comprador;
- envie o contrato ao consumidor, para que ele seja reproduzido depois da finalização da compra;
- resuma o teor do contrato antes que a contratação se consolide (ele deve conter as informações principais para que o cliente se decida);
- confirme o recebimento da solicitação do cliente de maneira imediata e pelo mesmo meio utilizado por ele;
- garanta que as contratações observem o cumprimento dos termos da oferta;
- garanta que os produtos ou serviços atendam prazos, quantidade e qualidade conforme o anunciado.
Obrigatoriedade de utilização do certificado digital
Segundo a lei do e-commerce, toda loja virtual é obrigada a proteger os dados pessoais da clientela. Uma vez que exige a inserção de informações sigilosas do consumidor, a empresa precisa comprovar sua capacidade de prezar pela segurança, investindo em certificados digitais.
O ícone com um cadeado verde na barra de endereço do site, antes do URL, indica que a empresa atende aos requisitos da legislação quanto à blindagem dos dados.
Passando por esses conceitos de forma simplificada, vale dizer que a principal atribuição desse tipo de mecanismo é atuar na criptografia das informações inseridas pelo cliente. As opções de certificação digital variam entre as seguintes opções:
- SSL Simples: criptografa os dados e resguarda as informações do cliente;
- SSL EV: não só criptografa os dados, como também valida as informações da empresa, oferecendo a comprovação de que o ambiente é seguro para transações;
- SSL Wildcard: cobre as funções da opção anterior com a diferença de expansão, já que alcança subdomínios e acaba sendo recomendado para organizações maiores.
Punições para quem não está de acordo com a lei do e-commerce
O artigo 56 da Lei 8.078/90 estabelece sanções para as lojas online que desrespeitarem o Código de Defesa do Consumidor e a lei do e-commerce. Essas punições dependem da gravidade do caso e costumam variar entre:
- multas;
- interrupção do fornecimento dos produtos ou serviços;
- embargo temporário da atividade;
- invalidação da licença da atividade;
- determinação de contrapropaganda, entre outras.
Existem alguns casos que constituem crime de relação de consumo e infrações criminais ao mesmo tempo. É preciso ficar atento aos mínimos detalhes com a Justiça, pois o quadro de transgressões que podem gerar punição pelo Código Penal não é pequeno.
Se uma loja, por exemplo, vende produtos periculosos e deixa de repassar essa informação aos clientes, o artigo 63 do CDC sustenta a penalidade de detenção. Além de o empresário ficar em prisão pelo período de seis meses a dois anos, deverá pagar multa.
Sendo assim, não negligencie a lei do setor e verifique se todas as suas ações estão dentro dos conformes, priorizando sempre a informação clara e completa aos consumidores.
Erros operacionais
Você já deve ter visto na mídia ou ouvido falar de casos em que internautas conseguem comprar um produto caro por um preço muito mais baixo do que o esperado. Esse tipo de coisa costuma acontecer durante a madrugada, quando erros operacionais em sites podem fazer com que o preço despenque de forma absurda.
É comum que os compradores decidam recorrer à Justiça para receber o item adquirido pela rede. Mas, apesar da evolução compreensiva do Poder Judiciário com relação à recorrência dessa questão a favor das empresas, você deve investir o máximo possível para garantir uma plataforma de e-commerce comprometida com a segurança.
Quando o barato sai caro
Estamos chegando ao final deste artigo e à conclusão de que não são poucas as situações em que o barato sai caro. Economizar e eliminar gastos supérfluos sempre será importante na vida de um empreendedor. Entretanto, até que ponto isso vale a pena quando as determinações legais ficam a desejar?
Na busca por soluções mais baratas, empreendedores ignoram a legislação, mas não compreendem que, no final das contas, é possível que eles arquem com custos muito maiores. Dependendo da situação, podem até perder a licença para trabalhar no setor, desperdiçando todo o investimento realizado.
Se você resolveu atuar com comércio eletrônico e se interessou em saber mais sobre a lei do e-commerce, é sinal de que se preocupa com a legalização e expansão da sua empresa. Assine nossa newsletter e receba outros artigos que te ajudarão a ter sucesso nessa empreitada!
