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Guia prático para melhorar a experiência do usuário

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Guia prático para melhorar a experiência do usuário

Tempo de Leitura: 10 minutos.

A experiência do usuário busca entender como uma pessoa se sente ao se relacionar com um sistema, como um website ou um aplicativo. Logo, é fácil perceber por que ela tem um papel de alta relevância para um e-commerce, que, basicamente, depende de interações virtuais bem-sucedidas com seus usuários para ter sucesso e vender mais.

No entanto, se há poucos anos as pessoas navegavam pela web sentadas em frente a um desktop, hoje, elas podem buscar produtos em seus smartphones durante o intervalo da novela, na fila do supermercado ou no transporte para casa, por exemplo.

A mobilidade tornou os cenários múltiplos e, assim, mais complexos. São muitas as variáveis práticas, emocionais e contextuais que um negócio deve levar em conta na hora de desenvolver um ambiente online agradável e que capture a atenção dos clientes.

Se você, como outros empreendedores inteligentes, está preocupado em oferecer uma melhor experiência para seus usuários, este guia foi pensado justamente para isso: aqui, você vai conhecer mais sobre esse conceito, sua importância e o que precisa fazer para otimizar seu site e torná-lo mais funcional. Por isso, não perca tempo e aproveite esta leitura! Vamos lá?

O que realmente significa experiência do usuário?

O termo experiência do usuário — também conhecido como UX (User Experience, em inglês) — explica as sensações dos indivíduos enquanto navegam por um blog, site ou qualquer canal na internet. Assim, o conceito procura ponderar algumas questões, por exemplo:

  • o usuário consegue usar o canal e encontrar o que precisa com facilidade?
  • ele sente conforto nesse momento?
  • ele passa por alguma dificuldade?
  • os processos do canal são complexos ou lentos? 
  • alguma das etapas gera sensações de frustração ou desconfiança? 

É importante lembrar que ter uma página rápida e eficaz não é suficiente para criar a melhor UX. O cliente pode ter conseguido passar pelo passo a passo de uma compra de forma ágil, mas algo fez com que ele sentisse que a vivência em si não foi das mais agradáveis.

A variável emocional que faz parte da experiência do usuário pode tornar o entendimento desse conceito um pouco mais intrincado, mas existem técnicas e recursos que podem ajudar empreendedores a materializar esses conhecimentos.

Como esse conceito funciona na prática

Agora que você sabe, na teoria, do que se trata a experiência do usuário, acompanhe um exemplo prático de como um e-commerce pode falhar na hora de atingir às expectativas de um cliente durante um processo de compra.

Imagine que você tenha um a loja de roupas femininas plus size. Na navegação, o consumidor encontrou facilmente o que queria. As informações sobre preços, medidas, taxas de entrega e políticas de troca estão claramente expressas. Você incluiu também boas fotos e vídeos para mostrar bem o caimento das peças. Tudo isso que deixa o usuário muito feliz e confiante de que está adquirindo o produto certo.

No entanto, no momento do checkout, os processos são confusos. Não existem selos de segurança e as opções de pagamento não estão dispostas de forma objetiva. Aqui, o cliente começa a se questionar se realmente deveria fechar negócio. É justamente nesse ponto que pode acontecer o temido — e tão frequente — abandono de carrinho.

Como você viu, nem tudo nessa loja virtual estava inadequado em relação à experiência do usuário. Todavia, nota-se que, se o caminho não for impecável do início ao fim, suas conversões podem literalmente morrer na praia. Investir em boa navegabilidade é primordial, mas não o suficiente para garantir vendas e conquistar os visitantes.

Por que devo me preocupar com o termo?

Você que acompanhou o exemplo acima e entendeu que, no mundo virtual, tudo está ao alcance de um clique e as opções de produtos e serviços são incontáveis percebeu que cada detalhe em um processo de compra conta — e muito.

Entre dois e-commerces que oferecem um mesmo produto, provavelmente, ganha aquele no qual o usuário percebe maior valor. Por isso, buscar aprimorar constantemente a experiência do usuário em seu site é um dos melhores investimentos que você pode fazer pelo seu negócio. Afinal, são muitos os elementos que podem fazer com que uma pessoa desista de sua aquisição como:

  • exigir o preenchimento de formulários muito longos e com dados que fogem do comum;
  • apresentar preços diferentes no carrinho e na página do produto;
  • erros e bugs no carregamento;
  • ausência dos certificados de segurança;
  • meios de pagamento insatisfatórios ou limitados;
  • conteúdo confuso ou mal escrito.

Assim, vemos que aperfeiçoar a experiência do usuário não é uma tarefa difícil, uma vez que todas as questões destacadas acima podem ser modificadas ou melhoradas pelo empreendedor.

Nesse contexto, vale ressaltar que a UX é definida por toda e qualquer interação do usuário com uma marca, ou seja, ela pode acontecer não necessariamente no site da loja. Esse relacionamento se dá por meio de todo o conteúdo publicado pela empresa. Para entender melhor, veja estes 4 momentos: 

1. Primeiros contatos

Na maior parte das vezes, um indivíduo conhece uma marca ao ver seus anúncios, blog posts, redes sociais, entre outros. Nessas horas, as estratégias devem também ser pensadas com critério, de modo a suscitar sentimentos positivos. Conteúdos com uma leitura fácil e criativa provocam atenção e engajamento. Em contrapartida, publicações com um design poluído, informações truncadas ou com uso exagerado de pop-ups podem limitar a geração de leads.

2. Decisão de compra

Momento que abordamos aqui, o checkout é uma etapa sensível e bastante afetada pela experiência do usuário. A navegação e clareza em relação a aspectos como segurança e pagamento precisam ser minuciosamente organizadas para assegurar boas vendas.

O mesmo acontece com as landing pages: criadas para gerar conversão de leads, elas devem ser desenvolvidas de acordo com os princípios da UX para convencer um número alto de pessoas a preencher os formulários.

3. Atendimento e suporte

Quando o cliente necessita de ajuda e recorre ao suporte — durante uma compra ou no pós-venda —, ele não pode enfrentar um processo cansativo e difícil — como ter que falar com várias pessoas, explicar seu problema diversas vezes ou passar por protocolos burocráticos.

Não é preciso confirmar o quanto situações como essas minam a experiência do usuário. Logo, aposte em um atendimento rápido, prestativo e conciliador para resolver impasses.

4. Recomendações e reclamações

Se um consumidor ficou satisfeito com o relacionamento com uma marca, ele se torna fiel a ela e endossa seu trabalho, recomendando para amigos e parentes. No entanto, o oposto disso também é fato: se a interação foi negativa, além de não retornar mais ao site, a pessoa pode postar comentários ruins, o que é péssimo para a imagem da loja.

Quais são as vantagens de investir na experiência do usuário?

Clientes felizes são o melhor ativo que uma empresa virtual pode ter. Logo, um e-commerce que cuida da experiência do usuário tem mais lucros e se destaca diante da concorrência. As vantagens são inúmeras. Conheça as 6 principais e veja como esse investimento faz toda a diferença no desempenho do seu negócio:

1. Eleva a satisfação dos clientes

Uma consequência direta da melhora na UX é ter um público que confia e gosta da marca e, por isso, tende a comprar mais com ela e ainda fazer uma propaganda gratuita da página. Não se esqueça de que uma pessoa pode até chegar em uma loja por causa do produto, mas, se decide retornar, é porque o atendimento e a vivência foram positivos.

2. Otimiza o ranqueamento da loja nos sites de busca

A adoção de técnicas de UX — como o desenvolvimento de um conteúdo de qualidade ou de site funcional e responsivo (que se adapta a diferentes dispositivos móveis) — conta pontos para que a loja tenha um posicionamento melhor nas ferramentas de busca.

3. Favorece o aumento das vendas

Logicamente, quanto mais otimizado for o fluxo das etapas que levam à conclusão de uma compra, maiores são as chances de sucesso com as vendas. Nessa hora, é valido:

  • facilitar o cadastro;
  • reduzir a quantidade de passos que levam à finalização;
  • oferecer a opção de compra com um clique; 
  • contratar múltiplos meios de pagamento, entre outros.

4. Reforça a credibilidade da marca

Uma experiência positiva redobra a sensação de segurança e confiabilidade que o cliente tem na marca. Quando a navegação do site é aprimorada, o usuário sente que a empresa se esforçou para oferecer um serviço com mais qualidade e transparência e, então, percebe o valor agregado.

5. Melhora o engajamento

Sites, blogs, landing pages e demais elementos de divulgação bem desenvolvidos chamam a atenção do usuário. Como resultado, ele ficará mais engajado e realmente interessado em se relacionar com sua marca, acompanhar suas novidades e conferir seus serviços.

Se uma loja virtual tem uma navegação agradável, os clientes podem ficar horas vasculhando produtos. Agora, se a página tem um visual carregado e muitas distrações, por exemplo, o visitante pode não querer ir muito adiante.

6. Promove redução de custos

Quanto melhor a UX, menores são os casos de reclamações, trocas, devoluções e pedidos de suporte. Isso tudo poupa tempo dos profissionais do e-commerce e custos com logística e recursos. Já que o ambiente do site foi arquitetado com mais qualidade, os clientes são educados e nutridos com informações para conseguirem resolver dúvidas e questões sozinhos ou de forma automatizada.

Quais são os pilares da experiência do usuário?

Até este ponto, entendemos melhor a importância da experiência do usuário e o quanto um e-commerce tem a ganhar quando aposta nas melhores práticas. Nesse tom, quais são os pontos essenciais que devemos considerar na elaboração de uma loja virtual funcional e agradável?

Descubra quais são os 5 pilares desse conceito que fazem toda a diferença na criação de um site:

1. Projeto visual

“A primeira impressão é a que fica”, já diz o ditado. Um site visualmente belo e convidativo já passa para o usuário uma sensação de que sua navegação por ele será positiva. Ele sente confiança e vontade de seguir por suas páginas. Portanto, o cuidado estético é, de fato, importante para fortalecer características como atração e profissionalismo do site.

2. Usabilidade

Para complementar a questão da beleza das proporções e apresentação do site, a usabilidade garante que a página seja funcional e eficaz, além de atraente. Esse fator se compromete a deixar o ambiente virtual mais intuitivo e navegável, de modo que o cliente consegue encontrar o que deseja e cumprir as etapas de compra sem qualquer dificuldade.

Logo, a usabilidade é crucial para que os objetivos da loja se cumpram: levar o visitante a concluir sua compra com tranquilidade e, assim, se sentir satisfeito com isso.

3. Arquitetura de informação

Este item diz respeito a como os dados são organizados ao longo das páginas. Assim, são fatores que trabalham em conjunto com um design bonito e fácil de usar: a interface precisa ser convidativa, porém, se as informações importantes não estiverem em destaque e direcionando o usuário para o local certo, o potencial das conversões não será o mesmo.

4. Fluxos de interação

Quando um cliente entra em contato com um site, nunca se sabe o tipo de caminho que ele vai percorrer ou produtos em que ele clicará primeiro. Por isso, os fluxos de interação funcionam como mapas que desenham sequências lógicas que uma pessoa pode seguir durante o uso do site.

Independentemente do seu ponto de partida, se as etapas foram bem planejadas, o consumidor vai sempre saber onde está e quais são os próximos estágios de sua navegação. O intuito é evitar que o usuário se sinta perdido e consiga explorar tudo que o ambiente do e-commerce tem para oferecer.

5. Conteúdo

Por fim, a relevância do conteúdo é determinante para que uma pessoa se sinta acolhida e instigada em uma página na web. Como rechear seu site com materiais ricos? Primordialmente, foque a qualidade dos textos, imagens, vídeos, animações, entre outros. Ao mesmo tempo, pense no que é pertinente para seu público. Nesse contexto, muitos lojistas são capazes de acertar nesse ponto ao investir na criação de personas.

Personas são arquétipos do que seria a representação do cliente ideal de um negócio. Desse modo, esse conceito não engloba apenas dados sociodemográficos de um grupo, mas busca averiguar informações mais profundas sobre os sonhos, desafios, dores e necessidades desse consumidor.

Com o resultado dessa pesquisa, o empreendedor certamente tem em mãos conhecimentos valiosos que vão guiá-lo a desenvolver uma linguagem mais apropriada e enriquecer toda a abordagem do conteúdo da loja virtual. Assim, o usuário terá a sensação de que está no lugar certo e que o e-commerce de fato atende às suas demandas, o que é um ótimo sinal de que ele terá uma experiência positiva com a marca.

Como melhorar a experiência do usuário no meu negócio?

Diversos empreendedores pensam que precisam redesenhar completamente seus sites para oferecer uma melhor experiência do usuário. Você pode utilizar inclusive sistemas podem rastrear e monitorar o usuário no seu site. Na verdade, existe uma série de pequenas mudanças e práticas que causam um grande impacto e ajudam a acelerar a performance de negócio virtual. Quer transformar a forma como seu público-alvo encara sua marca? Confira 7 ideias:

1. Destaque a proposta de valor do seu produto

Um e-commerce pode ter lindas imagens e descrições encantadoras de seus produtos, no entanto, se o cliente não entende o que está comprando, na maior parte dos casos, o resultado é frustração ou desentendimentos. Expresse de modo muito objetivo e explícito aspectos como:

  • o que o produto oferece;
  • qual sua composição;
  • suas funcionalidades e usos;
  • o que está incluso na compra;
  • qual seu diferencial;
  • como ele ajuda o cliente;
  • que problemas ele resolve.

O usuário precisa compreender o valor da oferta ou pode ficar muito desapontado depois. Portanto, evite rodeios e seja claro na sua apresentação.

2. Tenha um site responsivo

O uso do mobile cresce exponencialmente, tanto que quase 50% das compras em e-commerces atualmente são feitas por um smartphone ou tablet. Logo, sua loja não pode ficar de fora e privar seus usuários dessa facilidade. Afinal, o propósito é que a experiência de compra seja a mais conveniente possível.

Dessa maneira, invista em um design responsivo para seu site. Se você está montando sua primeira loja virtual, escolha uma plataforma para e-commerces que ofereça esse recurso: ele garante que o site se adapte a qualquer tamanho de tela sem perder sua integridade ou gerar erros.

3. Simplifique o checkout

Experimente reduzir a quantidade de campos que a pessoa precisa preencher para fazer um pedido. Formulários grandes e exagerados apenas servem para assustar os visitantes.

Além disso, muitas vezes, é possível informatizar algumas etapas com facilidades como preenchimento automático do endereço ou compra com um clique. Para isso, sua loja virtual precisa gerenciar o banco com as informações dos clientes. A ideia é facilitar ao máximo esse estágio crítico no e-commerce e acelerar o processo para que transações sejam feitas em um tempo mínimo.

4. Cuide do funcionamento do site

Sem dúvidas, você ganhará muitos pontos a seu favor no quesito experiência do usuário caso seu e-commerce apresente um funcionamento primoroso, livre de bugs e falhas no carregamento.

Por isso, alinhe o backend e o frontend para que tudo opere na mais perfeita sinergia. Visitantes provavelmente não terão momentos agradáveis navegando em um site lento e inseguro. Turbine seu sistema para que seus clientes naveguem pelas páginas em poucos segundos.

5. Ofereça ajuda em tempo real

Na medida do possível, auxilie seus clientes quando surgirem dúvidas. Isso aumenta a credibilidade e os estimula a seguirem em frente com uma compra a partir do momento em que se sentem mais confiantes em relação às suas escolhas no site. Afinal, é importante lembrar que seu consumidor não pode conversar com um vendedor como acontece no comércio físico.

Orientar os usuários em tempo real é possível por meio de ferramentas de bate-papo. De fato, você não poderá responder questões em todos os momentos do dia, mas poderá ajudar muitas pessoas durante boa parte do horário comercial. Apenas não se esqueça de deixar claro no site o período de atendimento.

6. Invista em mecanismos de busca refinada

Sua loja virtual vende muitos produtos, como roupas, acessórios, itens de uso pessoal, entre outros? Nem todo mundo tem paciência de navegar por todos os itens até se encontrar o produto desejado.

Assim, aplique filtros de busca para que os usuários naveguem sem complicação e com a rapidez que desejam. Categorize seus artigos por tamanho, cor ou quaisquer outras variáveis que façam sentido para o negócio. Inclua quantas forem necessárias para tornar a procura mais enxuta.

7. Mostre informação no momento necessário

Imagine a seguinte situação: um cliente está prestes a finalizar uma compra e deseja saber o valor do frete e o prazo, mas não encontra esses dados com clareza. O checkout e todas as outras fases de um processo de compra são igualmente importantes para a experiência do usuário, pois demandam ações de decisão e compromisso por parte do visitante.

Tendo isso em vista, ele deve se sentir seguro para caminhar em direção à conversão. Se a sua loja virtual vende sapatos e o cliente se encontra na página de um produto, evidencie a tabela de tamanhos, a descrição do produto e suas vantagens.

Se ele está prestes a clicar no botão de compra, indique o local onde ele pode simular o frete. Aponte todos os custos e dados do pedido em detalhes. Sobretudo, evite que o cliente sinta que o site é confuso e tem pouca informação, pois isso pode complicar suas vendas.

A experiência do usuário é tudo hora de uma decisão de compra e no relacionamento com o cliente: quando o visitante se sente desconfortável ou inseguro em uma página ou nem se identifica com sua proposta visual ou conteúdo, ele dificilmente vai querer comprar ou saber mais sobre a marca.

Em outras palavras, esse não é um assunto trivial para empreendedores, mas sim um tema que deve ser bem explorado se você deseja ver seu negócio decolar. Portanto, aproveite nossas dicas para construir uma marca forte em um contexto tão competitivo como a internet!

Gostou de afiar seus conhecimentos sobre a experiência do usuário? Está pensando em criar seu e-commerce ou aprimorar o que você já tem?

Podemos ajudá-lo a hospedar seu site com mais qualidade para resultados mais positivos! Entre em contato conosco e conheça nossos planos e recursos!

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Sócio e cofundador da LojaVirtual.com.br. Com mais de 10 anos no mercado de e-commerce, tem o seu foco em acompanhar as mudanças do mercado e seguir as tendências tecnológicas.

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