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Guia completo de logística para e-commerce

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Guia completo de logística para e-commerce

Tempo de Leitura: 12 minutos.

Possivelmente, uma das etapas mais importantes na gestão de um e-commerce é a logística. Sua relevância para o funcionamento da loja é inegável, já que ela está relacionada à cadeia de processos que organizam desde o estoque até o envio de um produto ou serviço comprado em uma loja virtual.

Portanto, se você deseja que seu negócio conquiste um lugar de destaque no mercado e também oferecer uma excelente experiência de compra para seus clientes, você definitivamente vai precisar investir na logística para e-commerce.

Contudo, é sabido que gerenciar a logística não é nada fácil: como ela é formada por uma série de procedimentos complexos, muitos empreendedores enfrentam desafios. São alguns deles: driblar os altos custos e garantir entregas de qualidade para seus consumidores.

Assim, para acertar e ter uma logística afiada, não existe segredo: é preciso mapear detalhadamente suas etapas e elementos principais a fim de escolher as estratégias mais inteligentes e apropriadas para ajudar a promover sua loja virtual.

Foi pensando justamente nessas questões que desenvolvemos um guia completo sobre a logística para e-commerce. Aqui, abordaremos todos os pontos essenciais e táticas que você precisa dominar para deslanchar seu negócio de vendas online com segurança e estrutura. Portanto, não perca tempo e aproveite esse material para ter um e-commerce de sucesso já!   

Entenda o que é logística de e-commerce

Muitos consideram a logística o “calcanhar de Aquiles” de um e-commerce. Afinal, ela é a parte “física” de uma loja virtual, onde tudo acontece. Um site pode ser muito bem elaborado, com layout agradável e fotos incríveis, porém, se um produto encomendado não chegar, o esforço empregado no seu design terá sido em vão. 

A internet mudou radicalmente a forma como as pessoas se comportam e consomem. Pesquisas apontam que brasileiros já compram mais pela internet do que em lojas físicas, o que mostra que esse é um excelente momento para o e-commerce, que não para de crescer no país.

Consumidores se sentem cada vez mais atraídos pelos bons preços, ampla variedade de produtos e a comodidade das compras on-line. Todavia, com o amadurecimento do mercado, do público e com o aumento da concorrência, a pressão por entregas melhores, mais rápidas e baratas é grande.

Assim, vemos que ter produtos interessantes não é o suficiente: a logística de uma loja tem que funcionar muito bem para garantir bons resultados. Essencialmente, faz parte da logística para e-commerce as seguintes etapas:

  1. seleção de fornecedores — ​tanto dos produtos prontos como de insumos;
  2. recebimento e conferência dos materiais;
  3. armazenagem;
  4. controle do estoque e previsão de compras;
  5. preparação de pedidos (picking);
  6. comunicação com Correios ou transportadoras;
  7. embalagem;
  8. documentação e nota fiscal;
  9. monitoramento dos pedidos enviados (rastreamento);
  10. gerenciamento de entregas;
  11. pós-venda e logística reversa (trocas e devoluções).​

Como você pode ver, a logística cuida de todo o planejamento e fluxo dos produtos, desde a encomenda da matéria-prima com fornecedores até a entrega das mercadorias prontas para o cliente final.

Saiba a importância de se ter um bom planejamento desse serviço

Como já falamos aqui, a logística é uma engrenagem fundamental para que uma loja virtual funcione. Sem ela, as entregas simplesmente não acontecem, e as consequências são desastrosas: reclamações sobre o e-commerce na internet, clientes irritados e a credibilidade da loja é abalada.

No entanto, uma logística eficaz é importante não somente para evitar dores de cabeça, mas também para promover a fidelização e captação de clientes. Ao saber que sua loja possui processos de entrega seguros e confiáveis, consumidores em potencial certamente preferirão comprar com você a com um concorrente.

De fato, a logística para e-commerce aprimorada é uma forma de se posicionar estrategicamente no mercado. Um frete mais atraente, prazos de entrega menores e um transporte de segurança são fatores determinantes para os consumidores na hora de escolher uma loja virtual.

Dessa forma, vemos como a logística para o e-commerce, quando bem estruturada, se torna um elemento precioso capaz de catapultar a visibilidade e vendas de um empreendimento.

Conheça os tipos de logística que você pode aplicar em sua loja virtual

Quando falamos de logística para e-commerce, o foco principal é na distribuição, que cuida dos processos de armazenagem, embalagem e remessa efetiva dos produtos — uma vez que etapas como contato com fornecedores e produção são realizadas internamente e controladas dentro da plataforma da loja virtual. 

Assim, existem algumas opções para você realizar o frete para uma loja virtual. Acompanhe: 

1. Correios

Os correios possuem vários serviços para entregas de pacotes voltados para lojas virtuais. A empresa atende todo o território nacional e permite remessas também para o exterior. Encomendas registradas podem ser acompanhadas pelo site, tanto pelo cliente como pelo gestor do e-commerce.

Por conta da variedade de agências, os Correios costumam ser a primeira escolha de empreendedores iniciantes. Contudo, vale lembrar que a empresa apresenta muitas restrições para transportar encomendas que ultrapassem seus limites de peso e tamanho. 

2. Transportadoras

Os constantes problemas com atrasos e greves nos Correios motivaram muitos e-commerces a migrar sua logística de distribuição para transportadoras, especialmente as especializadas em entregas fracionadas.

As transportadoras de carga fracionada são aquelas que, em geral, contam com veículos de pequeno e médio porte para realizar o transporte de pequenos pacotes. Elas permitem o envio de encomendas à medida que os pedidos forem processados. 

Em geral, oferecem um serviço mais competitivo e entregas bem mais rápidas e seguras do que as dos Correios. Muitas também se destacam no mercado por investir pesado em tecnologia, sobretudo nos softwares de rastreamento.

Por isso, vale a pena avaliar quais seriam os custos envolvidos para oferecer uma experiência superior para seus clientes. 

3. Motoboys, bicicletas e retirada no local

Se seu e-commerce vai trabalhar apenas com entregas na mesma cidade — como é o caso de quem transporta comida pronta, por exemplo — uma opção interessante são as empresas que trabalham com uma frota de motos ou bicicletas. Esse tipo de transporte é ideal para pequenas distâncias e encomendas pequenas. 

Já a modalidade de retirada no local é uma estratégia amplamente utilizada em lojas virtuais para atender clientes que preferem economizar com o frete, poupar tempo e ir diretamente até a sede da empresa pegar sua encomenda. É sempre bom oferecer essa alternativa para quem circula próximo ao local de distribuição ou mora em locais onde a entrega a domicílio é difícil. 

4. Logística terceirizada

À medida que o negócio cresce e a gestão da logística para e-commerce se torna mais sobrecarregada, muitos empresários optam por terceirizar os processos de estocagem e entregas.

Para evitar erros e garantir os prazos de entrega, muitas lojas preferem entregar sua logística para empresas que realizam todo o serviço de ponta a ponta. Ou seja, elas retiram o produto do estoque da loja e cuidam do resto — empacotamento, comunicação com o cliente, transporte, rastreamento, entre outros.

Essa solução, apesar de representar um investimento maior, é muito atraente para negócios que não têm condições de estruturar a logística, porém desejam ter mais agilidade e eficiência.

Veja quais são os fatores que envolvem a gestão do serviço

Quais são as etapas e elementos que fazem parte da gestão dos processos de armazenamento e distribuição dos produtos de uma loja virtual? Conheça os 5 principais fatores que envolvem a administração da logística para e-commerce: 

1. Planejamento de vendas

Para elevar as vendas da sua loja virtual, é indispensável que os itens estejam acessíveis para compra. Afinal, é frustrante quando um cliente entra em seu site com a intenção de adquirir algo e se depara com a mensagem de “produto indisponível”.

Logo, você pode perder muitas oportunidades de negócio com um estoque desbalanceado. Portanto, a reposição dos materiais deve ser programada de acordo com a previsão de vendas.

Analise as demandas da sua loja e faça estimativas baseadas nos últimos resultados e nas tendências do mercado, a fim de planejar melhor sua produção e ter sempre produtos disponíveis. 

2. Controle e gestão de estoque

Seguindo a lógica do tópico anterior, o estoque precisa ser controlado com rigor em um e-commerce, pois duas situações complicadas podem acontecer:

  • uma alta na procura por produtos que você não possui porque não planejou corretamente as demandas e, assim, está perdendo vendas; 
  • uma compra exagerada e igualmente não planejada de materiais, o que resultou em encalhe e prejuízo financeiro. 

Nenhuma das duas situações descritas acima é, certamente, o ideal. A meta básica de uma gestão eficiente do estoque é visar o equilíbrio e evitar tanto o acúmulo quanto a falta de produtos, já que essas questões impactam diretamente a margem de lucro e a rentabilidade do negócio.

O correto é adotar ferramentas para o controle das entradas e saídas de produtos, para conhecer exatamente o que se tem e o que está em falta para, consequentemente, impedir perdas, desperdícios ou danos financeiros. 

3. Separação e fulfillment

A etapa de separação ou picking diz respeito à preparação dos pedidos para serem enviados para os clientes. Isso envolve toda a movimentação desde o armazém — onde os itens estão guardados — até o local onde os produtos serão embalados e expedidos.

Já o fullfillment são as atividades de atendimento ao cliente a partir do momento em que ele emite um pedido até a entrega. Esse estágio é importante porque o consumidor precisa receber todas as informações necessárias para sentir que fez um bom negócio e que a loja é confiável. 

4. Empacotamento 

A embalagem pode — e deve — ser bonita e charmosa para conquistar o cliente, contudo, investir em um empacotamento resistente e correto é essencial para:

  • reforçar a segurança e assegurar que o produto chegue ao seu destino intacto;
  • reduzir o índice de avarias no transporte;
  • minimizar despesas com trocas e devoluções;
  • promover maior satisfação do cliente e superar suas expectativas. 

5. Cálculo e política de frete

O preço do frete é um determinante tanto para as vendas quanto para a sustentabilidade da loja. Muitos clientes abandonam carrinhos ao descobrir que o valor do envio é alto. Ao mesmo tempo, muitos e-commerces ficam no prejuízo ao arcar com altas despesas de transporte. 

A fim de encontrar um meio termo que não prejudique os resultados de sua loja virtual, é preciso calcular esse custo com atenção e formular uma política de fretes inteligente. Com ela, o empreendedor saberá quais são os melhores momentos para realizar promoções e descontos que amenizem o valor do frete e impulsione vendas. 

Conheça os principais desafios logísticos do comércio eletrônico

Alinhar a logística para e-commerce é, de fato, um processo que inclui certos percalços. Conheça 3 dos principais desafios desse setor que um dono de uma loja virtual precisará enfrentar: 

1. Logística reversa

A logística reversa está ligada à troca ou devolução de um produto adquirido pela internet. Vale lembrar que a legislação confere ao consumidor o direito de retornar um item dentro de um prazo. E, com base nas regras da Lei do Arrependimento, o e-commerce deve se responsabilizar pelo recolhimento desse artigo de foma rápida e prestativa. 

Solicitar trocas de compras feitas pela internet é muito comum, portanto, é essencial pensar em como esse procedimento será feito, até mesmo porque o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que os e-commerces estejam prontos para atender a essas solicitações e cobrir os custos dessa remessa.

Vale lembrar também que os serviços relacionados às políticas de troca influenciam bastante na decisão de compra dos consumidores. Logo, pense em cada etapa e compartilhe essas informações de forma clara com seu cliente na página da loja. 

2. Altos custos

A logística abocanha boa parte do orçamento das empresas, especialmente os gastos com transporte. Como os custos são altos e inevitáveis, otimizá-los é um constante desafio. Cortes nas despesas são uma ação necessária, porém reduções radicais e pouco inteligentes podem comprometer completamente a qualidade do serviço e fazer com que a clientela fique insatisfeita. 

Nesse quesito, o ideal é se manter informado sobre as melhores práticas do mercado e aprofundar seus conhecimentos sobre esse segmento continuamente. Muitas vezes, iniciativas simples são capazes de eliminar erros e gargalos comuns que resultam em gastos desnecessários. A tecnologia e a grande quantidade de softwares qualificados para o assunto também são grandes aliados. 

3. Comunicação falha 

O volume de informações que circulam desde o envio de uma encomenda para o fornecedor, até o processamento dos pedidos dos clientes é grande. Sem organização, muita coisa pode sair do controle.

Imagine disponibilizar um produto para um cliente quando ele não existe em estoque? Ou passar um prazo de entrega errado? Esses erros podem ser fatais e manchar a imagem da loja diante de um consumidor, que, com certeza, não vai querer retornar ao seu site.

As informações sobre um pedido precisam ser claramente passadas para o cliente, já que ele depositou confiança e seu dinheiro no seu e-commerce.

Problemas e imprevistos são inevitáveis. Portanto, qualquer mudança no status do pedido deve ser imediatamente comunicada. Mercadorias em trânsito necessitam ser rastreadas para que o comprador saiba o que está acontecendo em tempo real.

Para administrar melhor os dados que circulam na sua loja online e evitar conflitos de informação, opte por uma plataforma para loja virtual que ofereça recursos de backoffice — ou seja, os “bastidores” do e-commerce — que te ajudem a ter maior controle de todas as movimentações. 

Aprenda a criar um bom plano de logística para sua loja online

Se você chegou até aqui, já sabe o quanto uma logística para e-commerce organizada é fundamental para o sucesso, já que ela faz toda a movimentação da sua loja acontecer.

Para mantê-la afiada, você não precisa de uma equipe gigantesca de experts: basta planejar e coordenar cada etapa, visando a melhor experiência do cliente. Confira 3 passos importantes e veja como elaborar um plano de logística: 

1. Estruture o fluxo logístico

Antes de tudo, desenhe todo o caminho que um produto vai fazer até chegar às mãos do seu comprador. Essa prática te permite pensar em cada detalhe e elaborar a melhor estratégia de envio, ter mais controle e ficar atento a falhas e desperdícios para reduzir gastos.

Pense em como cada etapa vai acontecer e os custos e fornecedores — como as transportadoras — envolvidos. Elencar os estágios em detalhes também te ajuda a identificar oportunidades ou prever problemas. 

2. Conte com a tecnologia

Optar por parceiros e plataformas de e-commerce que ofereçam soluções integradas é um excelente passo para automatizar diversas tarefas e deixar seu negócio mais produtivo. Se você puder gerenciar as entregas e a movimentação dos pedidos diretamente pela interface da plataforma, por exemplo, vai ganhar tempo e aperfeiçoar o monitoramento da sua loja online.

O rastreamento de remessas é um grande diferencial. Lembre-se que, até a encomenda chegar ao seu destino, ela é de sua responsabilidade, e não do transportador. Logo, consequentemente, o cliente ficará insatisfeito com sua loja e seu serviço. 

3. Organize as informações

Depois de realizar uma compra em sua loja, é terrível para o cliente a sensação de “estar no escuro”, sem receber nenhum tipo de comunicado sobre sua compra. Assim, planeje os tipos de mensagens que você vai enviar para o consumidor ao longo do processo.

Pense em como e em qual momento exato você enviará avisos como “seu pedido está em separação”, por exemplo. Não se prenda ao texto tradicional e inove para conquistar o cliente.

É crucial também estar sempre bem informado e preparado para atender e solucionar dúvidas que possam aparecer. Desentendimentos e falhas contínuas na comunicação são, como falamos no tópico anterior, causas de muito desgaste entre o cliente e a empresa, portanto, mantenha o foco no atendimento de qualidade. 

4. Capriche no pós-venda 

Nunca é demais ressaltar que uma compra não termina quando o cliente recebe seu produto. Se você deseja fidelizá-lo e ter um e-commerce de sucesso, projete etapas para o seu pós-venda.

Estude como entrar em contato com o consumidor novamente, para pedir seu retorno e sugestões sobe melhorias. Essa iniciativa é essencial para fortalecer os laços com o seu público e estimular que voltem a comprar na sua loja. 

Confira 3 dicas de como aprimorar sua logística

Agora que você já aprendeu muitas informações sobre o assunto, veja 3 dicas finais de boas práticas para melhorar a logística para seu e-commerce

1. Faça parcerias com bons fornecedores

O fornecedor mais barato nem sempre é o ideal. Você quer vender produtos de qualidade, portanto, precisa de bons artigos e insumos para compor um portfólio atraente e com alto valor agregado em seu e-commerce.

Procure por um fornecedor que seja, acima de tudo, confiável, transparente e que cumpra prazos. Fortalecer o relacionamento e firmar uma parceira na qual ambos se beneficiam é uma ótima estratégia de negócios, pois isso garante que sua loja será sempre atendida e você ainda poderá negociar preços e condições de pagamento mais atraentes. 

2. Trabalhe com estoque enxuto 

Ninguém deseja perder uma venda por conta da falta de um produto. Contudo, lembre-se que estoque representa dinheiro estacionado na empresa, por isso, mantê-lo em um nível alto pode sair bem caro. Realize constantemente a análise da previsão de vendas e demanda e equilibre o número de materiais disponíveis.

Atualmente, muitos e-commerces operam com o estoque do fornecedor, o que é muito vantajoso e eficiente para evitar perdas. Nesse sistema, a loja realiza uma requisição de material apenas depois que o produto já foi comprado no site.

Para isso, você precisa, como falamos acima, ter uma relação muito próxima e de confiança com seu fornecedor. 

3. Acompanhe indicadores de performance 

A chave para entender se sua logística para e-commerce está fluindo bem é por meio do estudo de métricas e indicadores de desempenho, conhecidos também como KPI. Afinal, se você não mede os resultados, não tem como saber o que funciona e o que precisa ser mudado. 

São muitos os KPIs possíveis de serem medidos; cabe você selecionar os mais relevantes para seu negócio e acompanhá-los periodicamente. 

A análise deles permite a identificação de falhas e aperfeiçoamento contínuo das etapas de distribuição. Conheça alguns indicadores que você deve monitorar:

  • índice de avarias no transporte;
  • custo do transporte sobre as vendas;
  • taxa de devoluções;
  • índice de atrasos nas entregas. 

A logística para e-commerce envolve uma série de etapas que são determinantes para os resultados e o crescimento do seu negócio. Com ela funcionando de forma inteligente e eficaz, sua loja virtual permanece produtiva e, sobretudo, competitiva. 

Agora que você domina conhecimentos sobre logística para e-commerce, não deixe de compartilhar esse conteúdo nas suas páginas nas redes sociais e divida essas informações relevantes com seus amigos! Veja também como fazer um contrato com os Correios.

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Sócio e cofundador da LojaVirtual.com.br. Com mais de 10 anos no mercado de e-commerce, tem o seu foco em acompanhar as mudanças do mercado e seguir as tendências tecnológicas.

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