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A evolução do SAC para o atendimento 3.0

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A evolução do SAC para o atendimento 3.0

Tempo de Leitura: 4 minutos.

Não existem mais compradores passivos, querem atenção, se relacionar com as empresas e esperam que a experiência de compra seja a mais prazerosa possível

Existe um paradigma no atendimento parecido com o cliché do ovo ou da galinha. Quem veio primeiro? O consumidor 3.0 ou o SAC 3.0? Não tem como determinar se o SAC evoluiu para atender ao consumidor, ou o consumidor passou a ser mais exigente e o SAC teve que ser repensado para ter mais qualidade.

A única certeza é que a relação entre empresa e consumidor é totalmente diferente do que era há dez anos atrás. O consumidor valoriza a experiência de compra, enquanto o SAC 3.0 dá ênfase ao atendimento diferenciado por vários dispositivos. Sabe-se que a empresa que não se render aos “caprichos” do consumidor, está fadada ao fracasso. Quem determina o ritmo é o consumidor, ele é quase o patrão. Avalia os processos de compra, preços, atendimento, pós atendimento e o produto. E se no final não estiver feliz, pode reclamar e fazer um marketing negativo para sua empresa.

O que podemos entender desse processo é que existem dois fenômenos modernos que nos fizeram chegar até esse estágio: a evolução dos smartphones e as redes sociais. O smartphone contribuiu para a mobilidade de se comunicar e fazer negócio em qualquer lugar. As redes sociais com a inteiração, em conhecer a empresa e saber qual foi a experiência de compra que outros tiveram. As empresas ficaram expostas, quase nuas diante de seus clientes. Sabe-se praticamente tudo, e fazer uma reclamação em redes sociais tem um peso enorme.

 Evitar uma reclamação é mais barato do que tentar corrigir um erro. Pensando nisso as empresas começaram a investir em inovação no atendimento. Os SAC se tornaram verdadeiras maquinas de atendimento, sempre visando a satisfação. No e-commerce não é diferente. Hoje há uma quantidade grande de lojas on-line, de diversos produtos, com os preços variados. O que você não tiver, seu concorrente tem. E o suporte que você não prestar, seu concorrente oferece.

Alguns cuidados são imprescindíveis na hora de prestar atendimento. O primeiro é com a equipe. Montar uma equipe qualificada pode ser um problema. Digo isso com conhecimento de causa, pois tenho mais de dez anos de vivência em diversas empresas de atendimento e vi muitos erros sendo cometidos. Um deles é quando a seleção de pessoas.

Seja criteriosos ao escolher a pessoa que vai dar voz a sua empresa. Você já pensou nisso? A pessoa que atende o telefone é a voz da empresa. Se o funcionário for uma pessoa grosa e sem paciência para ouvir reclamações e sugestões, essa é a vibe de seu negócio. Por outro lado, se for uma pessoa que saiba escutar, calma e educada, as coisas vão se encaminhar mais facilmente.

Outro pecado capital é não dar treinamentos, reciclagem e feedbacks. Os treinamentos são essenciais para que a equipe evolua. Não deixe que o cliente saiba de modificações, novos procedimentos ou qualquer outra coisa antes de seus funcionários. Ministre treinamentos de incentivo, reciclagem ou de aprendizagem mensalmente.

Não se esqueça de dar o feedback. Não há como evoluir se não souber aonde está o erro. Então, monitore as ações dos funcionários com os clientes, e em cima desse material aponte onde está correta a relação empresa/cliente e onde pode ser melhorado. Mas não confunda monitorar com vigiar. Se esse processo não for transparente, pode ser que o responsável pelo atendimento se sinta pressionado, e isso não é bom.

Investir em tecnologia é um outro ponto interessante. Não fique apenas no telefone e e-mail, que são as formas mais comuns de se atender o cliente. Chats online são muito populares e baratos. Essa forma de atendimento além de ser rápida e objetiva, coloco sua empresa à frente das outras.

Hoje a acesso à internet não se resume aos computadores convencionais. Estamos na era do mobile, e tudo que puder ser resolvido pelo celular será mais fácil e eficiente. Então, você pode ofertar um número de WhatsApp, por exemplo, para que seu cliente entre em contato com você a qualquer momento, em qualquer lugar. A comodidade que esse aplicativo traz pode fidelizar o cliente pelo simples fato de você se preocupar com ele a ponto de atendê-lo de uma forma personalizada.

Também é interessante você não aguardar o cliente entrar em contato. O fato de você antecipar algumas situações pode ser o diferencial. Se a compra do cliente atrasar, não se limite a passar o código de rastreio, seja proativo e ligue algum tempo depois para ter certeza de que a mercadoria foi entregue.

Fazer um pós-vendas demonstra o quanto você se importa com seu cliente, que você o quer sempre por perto e tem a intenção de estabelecer mais que uma relação comercial, e sim uma parceria de sucesso. Claro, dar um telefonema para todos os clientes pode ser oneroso, mas você pode fazer isso em forma de uma pesquisa de satisfação. Existem ferramentas apropriadas para isso, eu, particularmente, recomento o Typeform. Você cria uma série de perguntas para o cliente responder e você pode tabular tudo em uma planilha depois.

Use os resultados a seu favor, mesmo os mais desanimadores. Melhore aonde você acertou, corrija aonde você errou. Não ignore nada. Saiba que o processo pode ser sempre melhorado e que isso depende de você saber como foi a experiência do cliente. Veja o processo com um todo e saiba que uma das partes mais importantes do processo é o atendimento ao cliente.

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Sócio e cofundador da LojaVirtual.com.br. Com mais de 10 anos no mercado de e-commerce, tem o seu foco em acompanhar as mudanças do mercado e seguir as tendências tecnológicas.

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