Customer Experience, ou CX para os íntimos, é um termo inglês utilizado para denominar experiência do consumidor. Olhar para essa questão se tornou um requisito para empresas que querem ter um diferencial no mercado.
O customer experience deve ser utilizado em todos os setores do mercado, e claro, no e-commerce não é diferente.
Dentro de um processo de vendas, seja ele físico ou digital, é preciso ter um cuidado especial com a experiência que o cliente terá no final da sua jornada com a marca.
Quando você vai até uma loja física, existem diversos elementos que formam a experiência de compra, como por exemplo:
- Experiência visual: O lugar é bonito, agradável, condiz com a marca?
- Experiências sensoriais: O tato, olfato, audição e até mesmo o paladar estão sendo estimulados?
- Experiências comportamentais: O atendimento é ágil, cordial e resolutivo?
Quando tudo isso funciona bem, a probabilidade de ter um cliente fiel a sua marca é grande. Mas e quando essa jornada acontece no digital?
É justamente por isso que planejar o CX para e-commerce é fundamental. Todos os pontos destacados anteriormente precisam ser planejados para que a experiência do consumidor seja excelente.
Ter um site bonito, com uma ótima usabilidade, que seja simples e agradável de navegar. Utilizar todos os elementos possíveis para resgatar as experiências sensoriais, e claro, oferecer um atendimento impecável.
Neste conteúdo vamos te ensinar como transformar o relacionamento digital com os seus clientes, para que eles sejam fiéis a sua loja.
3 passos para transformar a experiência de atendimento dos seus consumidores
1 – Jornada de compra sem barreiras
Quando o cliente entra no e-commerce, encontra o produto que queria, conclui sua compra, recebe o produto e o utiliza sem nenhum problema, é perfeito, não é mesmo?
Mas e quando ele precisa de ajuda? Não encontra o que queria, não sabe como concluir a compra, o produto não chega no prazo ou chega avariado?
A loja precisa ter planos de ação para que imprevistos como este não atrapalhem a experiência do consumidor.
E para isso, o primeiro passo é ter a jornada de compra dos seus consumidores bem desenhada. Prever todos os pontos de interação que ele pode ter com a marca e cada imprevisto que possa acontecer.
Confira alguns exemplos:
- Cliente não encontrou uma informação sobre o produto:
Neste caso, ele provavelmente vai entrar em contato com o seu e-commerce para esclarecer. Mas se o atendimento for demorado, a insatisfação só vai aumentar.
Para resolver essa questão, você pode disponibilizar métodos de autoatendimento. Uma página de FAQ, um Help Center ou qualquer outro formato onde os clientes possam tirar suas dúvidas sozinho.
- Dificuldade na hora de realizar a compra:
Muitos consumidores estão começando a realizar compras online, e nem todos tem tanta afinidade com o digital. Por mais que o site seja simples e fácil de navegar, algumas pessoas podem ter dificuldade durante o processo.
Para resolver essa situação você pode disponibilizar um chatbot transacional, que tenha a capacidade de ajudar o consumidor durante a jornada de compra.
O pós-vendas é outra etapa fundamental para segurar a satisfação do consumidor. Mas ela demanda uma atenção especial, por isso vamos falar em detalhes no segundo passo.
2 – Pós vendas ágil e eficiente
Quando algo dá errado após a conclusão da compra, nem tudo está perdido. A situação pode ser revertida com um pós-vendas fantástico.
Mas para que a experiência seja de fato incrível, é preciso muita dedicação a esta etapa. Confira quais são os principais elementos para chegar a esse resultado!
Agilidade
As dicas do primeiro passo também são válidas aqui: autoatendimento e automatização. Para lidar com grandes fluxos de atendimento, essas questões são fundamentais.
No entanto, existem outras formas de agilizar um atendimento, como por exemplo:
- Realizando uma curadoria dos assuntos mais solicitados;
- Fazendo treinamentos constantemente com a equipe de atendimento;
- Produzindo materiais auxiliares para assuntos mais complexos;
- Organizando os canais de comunicação onde o cliente vai encontrar ajuda.
Assertividade
Mesmo que o seu atendimento seja super ágil, existe mais um quesito para que ele seja assertivo: o seu e-commerce atender nos canais corretos.
Não faz sentido que em um processo de compra digital o consumidor seja obrigado a entrar em contato através do telefone, por exemplo.
É preciso saber quais são os canais mais acessíveis para os seus clientes, e criar uma estratégia de relacionamento através deles.
No entanto, uma ótima dica para começar é o WhatsApp. Isso porque, 99% dos smartphones brasileiros possuem o app instalado. Além disso, com a ajuda das versões comerciais as empresas podem se comunicar com os clientes de forma mais profissional.
O WhatsApp Business, por exemplo, oferece de forma gratuita ferramentas como:
- Conta comercial;
- Catálogo de produto;
- Listas de transmissão;
- Mensagens automáticas.
Essas funcionalidades, junto de uma estratégia bem estabelecida, possibilitam uma experiência de atendimento excelente para os clientes.
3 – Experiências personalizadas
Se a relação da sua loja com os clientes é ágil e eficiente, não tem mais nada a melhorar, não é mesmo?
Você pode até ter pensado nisso, mas a verdade é que existe mais um elemento primordial para que a experiência do cliente seja incrível: a personalização.
Demonstrar que a sua loja tem cuidado com o cliente é essencial para que eles se sintam leais a ela. Para pôr isso em prática é preciso:
- Conhecer profundamente a persona com quem seu e-commerce se relaciona;
- Contar com a ajuda de softwares de relacionamento para armazenar e coletar informações;
- Ter uma base de dados dos clientes bem estruturada;
- Compreender as dores de cada cliente;
- Se comunicar com empatia e cordialidade.
Levar isso em prática vai elevar o nível do seu atendimento ao cliente.
Bom, essas foram algumas dicas para iniciar o trabalho de customer experience para e-commerce.
E vale destacar que a Loja Virtual possui especialistas em Customer Experience preparados para te ajudar tanto na montagem da loja quanto nas ações para o sucesso do seu negócio!
Ficou com alguma dúvida? Será um prazer te ajudar nessa jornada.
