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Customer Experience: os impactos da experiência do consumidor no e-commerce

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Customer Experience: os impactos da experiência do consumidor no e-commerce

Tempo de Leitura: 5 minutos.

Focar em oferecer uma experiência cada vez mais positiva para os consumidores tem sido um dos principais objetivos de empresas de todos os segmentos. Não é por acaso que falar em Customer Experience (CX) ganhou tanto destaque nos últimos anos. E no e-commerce isso não é diferente, visto que as lojas que mais se destacam são aquelas que pensam cada vez mais nos seus clientes.

Quando falamos em Customer Experience no e-commerce estamos nos referindo à experiência ao longo de todo o processo de uma compra. Isso vai desde a descoberta da sua loja e o primeiro contato com sua marca, até a finalização da compra e o pós-venda.

Você já parou para avaliar como está a CX em sua loja virtual? Será que os consumidores que visitam sua loja têm uma boa experiência durante a jornada de compra?

Se você ainda não sabe bem o que é Customer Experience e quais são as tendências no e-commerce, continue conferindo nosso artigo!

O que é Customer Experience?

Podemos definir Customer Experience como um conjunto de estratégias e ações voltadas para criar uma relação mais humanizada e positiva entre consumidores e empresas. E como dissemos, isso vale para todos os contatos existentes, e não apenas em um momento determinado da jornada.

A experiência do cliente se reflete em tudo que ele faz relacionado ao seu negócio. Pensando no e-commerce, por exemplo, a CX abrange os contatos feitos com sua loja via chat online, e-mail ou telefone, a navegação no site, a qualidade das informações dos produtos, a facilidade para realizar a compra e receber o produto, a agilidade para tirar dúvidas e/ou resolver problemas e por aí vai.

Por isso é tão importante você conhecer e falar sobre Customer Experience. Quanto melhor for a experiência oferecida pela sua loja virtual desde o primeiro contato com seu potencial cliente, mais chances de realizar uma venda.

E claro, ao realizar a venda em meio a um processo satisfatório para o consumidor, maior se torna a probabilidade dele retornar outras vezes e até mesmo indicar o seu e-commerce para amigos e parentes.

Todo negócio que pensa em ter bons resultados atualmente, precisa estar sempre aprimorando a experiência do consumidor. E para fazer isso, é necessário que você conheça seu público e saiba o que os clientes pensam sobre a sua loja.

Veremos na sequência algumas tendências do setor de e-commerce e as principais maneiras de levantar o que está dando certo e errado na jornada de compra do seu negócio!

CX Trends 2021

Os hábitos dos consumidores estão em constante transformação. Nem sempre o que é um diferencial hoje seguirá com o mesmo peso no ano seguinte. Por isso é tão importante os empreendedores buscarem estar sempre bem atualizados com o que é tendência no momento.

O Opinion Box, em parceria com a Octadesk, realizou recentemente uma completa pesquisa sobre o tema: o CX Trends 2021. O material traz muitos dados importantes que indicam, com base nas opiniões dos próprios consumidores e nos movimentos do mercado, o que deve ser priorizado e observado pelas empresas.

Tecnologias e recursos

Um fator preponderante atualmente é a aplicação da tecnologia e de recursos existentes no mercado para que você consiga estabelecer uma relação mais aproximada com os consumidores. Aqui estamos falando de ferramentas de atendimento, de pesquisa, metrificação de dados, comunicação e interatividade.

No e-commerce é quase impossível, por exemplo, imaginar um bom Customer Experience em uma loja sem um chat online ou ao menos um chatbot. Imagine um consumidor só ter opção de contato com uma empresa por telefone ou e-mail?

Pouca praticidade e pouca interatividade, o que acaba gerando um distanciamento entre marca e cliente. De acordo com a pesquisa, 70% das empresas informaram já ter um sistema de atendimento, o que é um bom sinal. Mas ainda existe um grande potencial de crescimento.

A tecnologia de chatbot ainda apresenta um número menor (31%), embora também esteja em crescimento. E vale ressaltar que pela avaliação dos próprios consumidores, 40% daqueles que já interagiram com robôs tiveram experiências positivas em todos ou praticamente todos os contatos.

Outro dado importante é o crescente uso do Whatsapp, tanto por parte dos lojistas quanto dos consumidores. Essa talvez seja a mais popular ferramenta de comunicação na atualidade, o que aumenta a agilidade na interação e cria uma aproximação importante com os clientes.

Também merece destaque o uso de ferramentas de pesquisa ou avaliação de atendimento, que chegou a 57% das empresas. As pesquisas são essenciais para compreender o que os consumidores acharam da experiência, como eles avaliam o produto, a loja, o atendimento e por aí vai.

O fato da maioria das empresas já estarem utilizando ferramentas de pesquisa indica que os clientes aos poucos estão sendo mais ouvidos. Nenhuma estratégia pode ser mais benéfica do que aquela baseada na opinião do consumidor, e não em achismos.

Os impactos da pandemia

Customer Experience está diretamente ligada ao comportamento do consumidor. E se tem uma situação que todos concordam é: a pandemia mudou hábitos e comportamentos.

Saber exatamente o que mudou ajuda a entender de que maneira a experiência dos consumidores pode ser mais impactada atualmente. O principal pilar do período de pandemia é a migração expressiva dos consumidores para o meio online.

Com as lojas físicas fechadas em diversos momentos por conta de medidas de combate ao Covid-19, o e-commerce ganhou milhões de novos consumidores. Pessoas que não estavam habituadas a comprar pela Internet e se viram obrigadas a mudar seus hábitos.

E qual o impacto disso?

Aumentou a necessidade, por parte das lojas online, de oferecer um atendimento mais eficiente, que fosse capaz de tirar as dúvidas de potenciais consumidores pouco acostumados com aquele ambiente.

Além disso, quanto melhor fosse o atendimento oferecido, mais próximo da loja o consumidor se sentia, ainda que em um ambiente virtual. As lojas que conseguiram equilibrar agilidade e humanização nos atendimentos conquistaram mais clientes.

A realidade da experiência dos consumidores

Um ponto muito importante de ser observado é a diferença existente entre as impressões dos consumidores e o que pensam os empreendedores. O número de empresas que pensa entregar uma boa experiência aos consumidores atinge o incrível índice de 76%.

Mas uma coisa é você achar, outra é o consumidor entender da mesma. A disparidade é tanta que, na visão dos consumidores, apenas 49% consideraram suas experiências como positivas.

E por que é tão perigoso ter essa diferença nas percepções?

Muitas empresas, ao acharem que já oferecem uma experiência qualificada, não se preocupam em melhorar processos. E o pior, podem deixar de ouvir seus clientes para realmente saber de fato o que eles têm a dizer.

E olha que número importante: 81% dos consumidores afirmam que dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência. Em 2020, mais de 60% dos entrevistados deixou de comprar de uma empresa após ter uma experiência ruim.

Customer Experience no e-commerce

Pelos números que vimos no tópico anterior, fica muito claro o quanto uma loja pode se beneficiar ou perder de acordo com a qualidade da experiência oferecida. Faça pesquisas com seus clientes, procure validar com eles o que eles acharam da compra feita na sua loja, se gostaram da qualidade do produto e se o atendimento foi satisfatório.

Quanto mais elementos e informações você tiver, mais capacidade você terá para tomar decisões e melhorar processos.

O uso de chat online e a manutenção de perfis ativos nas redes sociais contribuem bastante para ter interação com os clientes. E dessa forma tornam-se também canais para entender como anda o nível de satisfação desses consumidores.

Gostou de saber um pouco mais sobre Customer Experience voltada para o mercado de e-commerce? Se mantenha informado sobre o assunto e torne a experiência em sua loja cada vez melhor!

Gerente de Marketing na LojaVirtual.com.br. Especialista em produção de conteúdo, inbound marketing e sempre antenado com as tendências do marketing digital.

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