Em algum momento você já ouviu falar em customer experience? Quem acompanha nosso blog certamente já viu outros conteúdos sobre o tema e está mais familiarizado com seu conceito.
Esse conceito vem sendo muito utilizado nos últimos anos, principalmente nos dias atuais, onde ajudar o cliente se tornou essencial.
Cada vez mais os consumidores vêm se tornando parte fundamental de qualquer negócio, demandando não apenas um bom atendimento.
Ter o cliente como parte do processo é pensar em toda a experiência de consumo de forma mais qualificada.
Contudo, as dificuldades para criar estratégias são comuns.
Independente de qual seja o caso, apostar e investir no customer experience é importante e deve ser priorizado em qualquer negócio, inclusive no e-commerce.
E se você está pensando em como começar um e-commerce, inclua em seu planejamento as melhores estratégias de customer experience.
Quer saber mais? Continue a leitura!
Qual o principal papel do Customer Experience
O foco principal do Customer Experience é ter a experiência do cliente em primeiro plano para aumentar a percepção de valor e credibilidade da sua marca.
Essa estratégia pode ser definida como uma impressão obtida pelo consumidor no que se diz respeito a sua empresa.
Todo esse contato e interação podem ser estabelecidos de forma física ou virtual, o que inclui sites, redes sociais, WhatsApp e chats.
E nessa interação você deve abordar todas as fases de relacionamento com clientes, ou seja, pré-venda, venda e pós-venda.
De forma geral, o objetivo é sempre prestar um bom atendimento. Dessa forma você faz com que toda a jornada de compra ocorra de forma clara e objetiva, sem que ocorra problemas no meio do caminho.
Como aplicar o Customer Experience no e-commerce
Customer experience no e-commerce é fundamental, principalmente por conta de consumidores mais exigentes.
E as suas estratégias de melhoria na experiência do cliente devem ser focadas no suporte, atendimento e velocidade com que os problemas são resolvidos.
Alguns passos devem ser seguidos na hora de aplicá-lo na sua loja virtual:
- Fique atento a interação;
- Ofereça algo único;
- Esteja pronto para oferecer respostas rápidas;
- Apresente informações relevantes;
- Realize pesquisas de satisfação;
- Desenvolva uma estratégia;
- Invista em um parceiro logístico de confiança.
E é válido também acompanhar as grandes tendências de e-commerce, para acompanhar o consumidor e se antecipar ao mercado.
Principais métricas do Customer Experience
Customer experience é conhecido por se dedicar em garantir que os clientes tenham experiências positivas.
Para mensurar os resultados desses esforços e promover melhorias contínuas, existem indicadores essenciais.
Se você quer acompanhar tudo na sua empresa em relação ao Customer Experience, essas são as métricas a serem seguidas:
- Net Promoter Score (NPS);
- Taxa de churn;
- Tempo médio de atendimento;
- First Call Resolution (FCR);
- Tempo médio de espera;
- Customer Effort Scores (CES);
- Return on Experience (ROX).
Aproveite e veja também: 7 métricas para vendas online que você precisa acompanhar.
4 estratégias do Customer Experience para aplicar no e-commerce
Investir na experiência do cliente, é a forma mais eficaz de diferenciar a sua marca, e consequentemente aumentar o seu faturamento.
Entretanto, não se limita a fazer atendimentos eficientes ou enviar pedidos no prazo correto.
Para surpreender seus compradores, é necessário atender às suas necessidades e superar as suas expectativas.
Pensando em te ajudar nesse assunto, separamos 4 estratégias fundamentais do Customer Experience.
Isso porque, quando aplicadas no e-commerce, fazem toda a diferença no encantamento do cliente e destaque do seu negócio.
Acompanhe!
#1 – Se atente para toda jornada de compra do cliente
É mais do que necessário encantar o cliente ao longo de toda jornada de compra, fazendo com que seja entregue valor em todas as suas interações, indo da atração até a conversão.
Para garantir estratégias personalizadas, pense nas dores e interesses do potencial cliente que acessa o seu e-commerce.
Assim, fica mais fácil desenvolver as melhores práticas para atender a cada etapa da jornada de compra.
#2 Promova o unboxing experience
Encantar o consumidor na entrega é um momento de encarar o cliente, fazendo com que ele seja influenciado e perceptivo em relação a marca.
Aposte em embalagens personalizadas com identidade visual do e-commerce, envie brindes, cartões e até mesmo amostras grátis, tudo junto ao produto adquirido.
Isso fará com que o cliente abra o produto e mantenha sempre a sua empresa em mente, indicando para terceiros.
#3 Tenha atendimento omnichannel
Ter um atendimento omnichannel que apresente nível de qualidade e interação em todos os canais é de máxima importância.
Isso significa fazer com que a interação passe por todos os canais de comunicação sempre que for necessário.
É importante retomar o atendimento sempre de onde parou, sem perder a eficiência.
São formas de garantir ao cliente um suporte concreto e personalizado, além de aprimorar a experiência e processo de funil de vendas.
#4 Foque no pós-venda
Jamais se esqueça do pós-venda, mantenha contato com o cliente após a venda concluída.
Envie newsletters relevantes para o perfil do cliente, conteúdos e ofertas de valor sempre pedindo um feedback sobre a compra que foi realizada.
É fundamental estar sempre nas preferências do seu público, proporcionando as melhores experiências.
Pudemos perceber que o customer experience é importante para qualquer empresa, independente do porte.
Só assim as marcas poderão ser reconhecidas pelos usuários por proporcionarem experiências diferenciadas.
Para saber mais sobre o assunto, conheça 3 dicas simples para começar a customer experience no e-commerce.
Esperamos que o conteúdo seja útil para você e seu negócio! Siga nos acompanhando e fique por dentro das principais informações do e-commerce!
