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Consumidor online: saiba mais sobre motivações e hábitos de compra

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Consumidor online: saiba mais sobre motivações e hábitos de compra

Tempo de Leitura: 5 minutos.

Será que você sabe os principais motivos que levam um consumidor a comprar online? O que mais influencia na tomada de decisão e como está a percepção de quem compra pela Internet sobre o e-commerce brasileiro? É o que veremos neste artigo!

O grande crescimento do e-commerce desde o início da pandemia no Brasil em março de 2020 trouxe novas expectativas para lojistas e consumidores. O aumento no volume de pesquisas e compras “obrigou” o comércio eletrônico a se modernizar ainda mais. Com milhões de novos compradores online ao longo desse período, se tornou fundamental oferecer uma ótima experiência de compra.

Um passo muito importante para se diferenciar da concorrência e proporcionar melhores experiências aos consumidores é conhecer melhor quem é o seu público. Por isso já falamos outras vezes aqui no blog sobre a criação de personas que representam o seu cliente ideal.

Mas no momento nosso artigo terá outro foco. Vamos entender, de maneira mais geral, o que os consumidores online estão achando do e-commerce. Tudo isso baseado em uma pesquisa realizada pela Lett, empresa especialista em Trade Marketing Digital, em parceria com o Opinion Box.

Para conferir o material completo você pode clicar aqui.

Vamos abordar agora os principais pontos identificados na pesquisa com alguns insights para você poder colocar em prática no seu negócio online.

Motivações para uma compra online

Vamos começar por um ponto fundamental: o que será que motiva um consumidor a comprar online?

Podemos deduzir várias coisas, ou até mesmo basear nas nossas próprias preferências quando optamos por uma compra pela Internet. Mas nada é mais eficiente que saber essa resposta com base em um número bem mais amplo de pessoas.

Vale destacar que a pesquisa foi feita com consumidores de diversas faixas etárias, com diferentes rendas familiares e em todas as regiões do país.

1 – Preços melhores

Em primeiro lugar, com 73,7% de índice, aparece o fato de que na Internet os consumidores consideram os preços melhores. Se os seus preços estiverem nivelados ou sempre acima de produtos semelhantes nas lojas físicas, repense suas estratégias de precificação.

2 – Comodidade

A praticidade de poder realizar diversas pesquisas sem sair de casa, comprar e ainda receber a compra no endereço informado agradam em cheio aos consumidores. Para 67,7% deles esse é outro motivo fundamental para a preferência por compras online.

3 – Mais promoções

Para 62,7% dos entrevistados, o fato de existirem mais promoções online do que nas lojas físicas é outro motivo muito impactante. Além dos preços normalmente serem mais acessíveis, as lojas online trabalham com promoções com uma freqüência maior.

Repare que a soma dos itens citados até o momento supera 100%, pois cada consumidor participante podia escolher até 3 opções.

Merecem destaque ainda outras dois pontos citados por mais da metade dos participantes: poder comparar preços de várias lojas (60,3%) e comprar sem filas (57,2%).

E o que será que mais influencia uma decisão de compra? Já sabemos os principais pontos que motivam um consumidor a optar pelo e-commerce. E na hora de decidir em qual loja comprar, o que é mais importante?

Para 42,1% dos entrevistados, disparado o motivo mais citado, estão novamente os preços e promoções. Isso mostra que você pode e deve investir em uma completa e positiva experiência de compra para seus clientes, mas é impossível abandonar a competitividade nos preços e nas promoções realizadas.

Com bem menos destaque, porém ainda relevantes, estão as avaliações de outros consumidores (16,6%) e os prazos de entrega e custo do frete (13,6%).

Avaliação das experiências no e-commerce

Uma das principais preocupações de todos os envolvidos no e-commerce brasileiro está relacionada com a qualidade dos serviços prestados. Isso vai desde os sites das lojas, atendimento, segurança, produtos, pagamentos e o envio das mercadorias.

Com tanta movimentação nos últimos tempos, como será que está a avaliação por parte dos consumidores?

Para 56% dos entrevistados a experiência foi boa, o que é um sinal importante. Uma boa experiência tem pontos a serem melhorados, mas indicam que agradou o consumidor. Ou seja, as melhorias são pontuais e não interferiram decisivamente no processo de compra.

Outros 25,1% avaliaram como ótima. É bem interessante observar que ¼ dos entrevistados tiveram experiências altamente positivas em suas compras online. Isso mostra que as lojas virtuais e marketplaces estão realmente aprimorando cada vez mais seus serviços.

Se somarmos as boas e as ótimas experiências, são pouco mais de 80% de consumidores satisfeitos, o que é bastante promissor para a realização de novas compras online.

Só que ainda existem quase 20% de consumidores que classificaram suas experiências como regulares (16,6%), ruins (1,7%) ou péssimas (0,7%). Esse quesito da pesquisa revela um potencial grande de melhora.

Em um universo com milhões de consumidores, se 20% deles não gostarem muito de suas experiências estamos falando da perda de um público potencial muito considerável.

A pesquisa não entrou no detalhe do que causou uma experiência regular, ruim ou péssima. Existem outros estudos que classificam a qualidade do e-commerce no país que são focados nisso. Mas de qualquer forma, cabe a cada um realizar testes e observar atentamente o que está funcionando bem ou não em suas respectivas lojas online.

Percepções sobre o e-commerce

A pesquisa trouxe uma importante constatação para o e-commerce brasileiro. Na visão de 62,8% dos consumidores entrevistados, os sites de compras online melhoraram ou melhoraram muito nos últimos 12 meses.

Justamente no momento em que o e-commerce ganhou a maior visibilidade, e por consequência viu aumentar o grau de exigência por melhores processos, as lojas virtuais e marketplaces conseguiram entregar o que se esperava. Pelo menos na avaliação da maioria das pessoas.

Apenas 6,2% dos entrevistados consideraram que houve uma piora nas experiências de compras online, e para outros 30,9% o e-commerce permanece igual.

E o cenário positivo permanece quando a projeção é para o futuro.

Quase 70% dos consumidores acreditam que os sites de e-commerce seguirão melhorando ao longo dos próximos 12 meses. Menos de 3% possuem expectativas ruins em relação às compras online.

Esses números são importantes para mostrar que os consumidores, de um modo geral, confiam no e-commerce brasileiro e apostam em evolução e boas experiências para realizarem novas compras.

Você que possui uma loja virtual própria pode se beneficiar dessa confiança por parte dos consumidores. Cada vez mais pessoas vão buscar por produtos e serviços online. A movimentação no comércio eletrônico brasileiro tende a seguir em alta pelos próximos anos.

Como será após o fim do isolamento social?

Outra pergunta interessante realizada na pesquisa abordou sobre as intenções após o fim completo do isolamento social. Como será que os consumidores vão se comportar quando a normalidade retornar de vez para o nosso dia a dia?

Será que eles pretendem continuar comprando online?

Para 22,8% dos entrevistados a resposta foi sim, inclusive com mais frequência que atualmente. Ou seja, quase ¼ dos consumidores pretendem comprar até mais pelo e-commerce independente de ter comércio, lojas físicas e shoppings abertos.

Outros 62,6% também vão continuar comprando pela Internet, porém mantendo o mesmo ritmo atual.

Essa informação também é relevante, pois somando os dois públicos nós temos cerca de 85% de consumidores dispostos a seguir utilizando o e-commerce no mínimo com a mesma freqüência dos últimos meses.

Apenas 1,1% dos entrevistados não pretendem continuar comprando online após o fim do isolamento social.

Hábitos de compra online

Para finalizar nosso artigo, vamos passar por um último tópico abordado na pesquisa. Os hábitos de compra online são sempre uma boa curiosidade para entender o comportamento dos consumidores.

Vamos aos pontos abordados. A primeira questão levantada foi saber como os consumidores fazem para encontrar o produto desejado. Vejamos as maneiras de realizar buscas mais votadas:

1 – 32,2% dos entrevistados realizam a pesquisa pelo Google e clicam nos resultados

2 – 26,8% dos consumidores entram direto nos sites de lojas online que eles conhecem

3 – 18,2% deles buscam em sites comparadores de preços

4 – 10,4% vão direto para o site da loja que preferem

Quando o assunto é ter algum tipo de preferência no momento de buscar e comprar um produto, 41,3% dos consumidores disseram que dão preferência para lojas nas quais já compraram antes.

Outros 26,5% dão preferência para lojas online que apresentam menor preço, enquanto 18% deles preferem lojas mais conhecidas pelas pessoas.

E para finalizar temos outra questão fundamental para quem possui uma loja virtual. Quando um consumidor está realizando uma compra online, como será que ele espera ser atendido em caso de dúvidas, informações ou dificuldades no processo?

1 – Chat Online – 68,4%

2 – Whatsapp – 44,9%

3 – Contato por email – 30,3%

4 – Artigos da Central de Ajuda – 22,9%

5 – Ligação – 14,4%

São muitos dados legais e interessantes para analisar, não é mesmo?

Veja tudo com calma e procure observar tudo aquilo que pode ser útil para o seu e-commerce. Quanto mais você conhece dos consumidores, mais chances de entregar a eles as melhores experiências!
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Gerente de Marketing na LojaVirtual.com.br. Especialista em produção de conteúdo, inbound marketing e sempre antenado com as tendências do marketing digital.

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