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Como lidar com os feedbacks dos clientes

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Como lidar com os feedbacks dos clientes

Tempo de Leitura: 4 minutos.

O feedback do cliente está gradualmente se tornando a base das iniciativas de crescimento. Uma nova pesquisa publicada na Harvard Business Review descobriu que o ato de pedir feedback do cliente por si só é suficiente para evitar que os clientes fiquem insatisfeitos e retornem outras vezes para reclamar.

Várias teorias da psicologia do consumidor apontam para o fato de que mesmo uma simples pesquisa de satisfação demonstram que você está colocando seus clientes como centro das atenções. E isso reforça os sentimentos positivos que eles já podem ter sobre seu produto, tornando-se mais propensos a comprar de você.

O próprio processo de fazer perguntas ou buscar opiniões induz as pessoas a formarem julgamentos que de outra forma não lhes ocorreria. Eles podem não perceber conscientemente que adoram um recurso, a menos que você peça feedback sobre ele.

O feedback do cliente se tornou um dos principais motores do crescimento de longo prazo. As organizações atuais aproveitam todas as oportunidades para falar com o cliente ou aprender sobre ele. As empresas estão investindo muitos recursos na criação de canais de feedback: e-mails, avaliações, pesquisas, análises de sites.

A questão pertinente agora é: como você utiliza esses canais para realmente aprender com o feedback?

Você está procurando opiniões para a melhoria do produto? Você está construindo um novo recurso para o qual busca as entradas dos usuários? Você tem recebido muitas reclamações?

O que fazer com o feedback do cliente?

Se você lida com isso da maneira certa, o diálogo entre você e seus clientes pode se tornar o maior impulsionador de crescimento de sua empresa.

A única maneira de recompensar seus clientes é por meio de mudanças reais baseadas no que eles têm a dizer.

Vamos falar sobre como levar os dados de feedback para um uso prático e efetivo.

Identifique as melhorias no seu processo

Na maioria das vezes, seus usuários leais são aqueles que tiveram experiências positivas de compra em sua loja, em todas as etapas do processo.

Os verdadeiros insights vêm de quem usa seu produto ou compra em sua loja regularmente. Não importa o quanto você tente sentir empatia e se coloque no lugar deles, seus usuários sempre terão algumas ideias interessantes nas quais você não pensou.

Portanto, pare de deduzir e comece a seguir os conselhos que seus clientes lhe derem. Seus clientes apreciarão sua disposição em ouvir e implementar suas ideias. E mais, você se destacará de seus concorrentes como uma empresa que realmente se preocupa com seu público.

Alimente o feedback do cliente em seu roteiro

Ninguém entende os pontos fracos do seu negócio tão bem quanto os clientes. Se as empresas são capazes de incorporar o feedback do cliente no roteiro de seus processos com sucesso, certamente chegarão muito perto do ajuste ideal para o mercado.

É fundamental classificar o feedback em melhorias e mudançasO maior desafio é fazer com que seus clientes falem e deem sugestões. Eles realmente se incomodariam em gastar tempo sugerindo um recurso?

Encontre o seu nicho

A maioria das empresas não tem total certeza sobre os setores em que devem se concentrar. Nunca é uma ciência exata e as empresas acabam gastando grandes quantias em testes e experimentação.

O feedback do cliente pode ser uma boa maneira de descobrir a que lugar você pertence. Durante o processo de análise de feedback de clientes você começará a ver os padrões de onde vem a maioria de seus clientes satisfeitos.

Depois de descobrir as verticais onde existe a maioria dos seus clientes satisfeitos, comece a trabalhar para fortalecer as relações que você já tem com eles. Esforce-se para torná-los seus defensores e busque recomendações.

Evite a rotatividade do cliente

Você está preso ao princípio de que o feedback negativo deve ser varrido para debaixo do tapete e mantido em silêncio? É uma indicação clara de que você definiu a meta de sucesso do cliente em um nível baixo. É essencial usar o feedback para melhorar o atendimento ao cliente.

Um cliente que se esforçou para ligar para você tem muito mais probabilidade de contar ao amigo sobre o mesmo problema – ignorar o feedback negativo terá um efeito combinado.

Ao contrário do que a maioria das empresas pensa, um feedback negativo é uma oportunidade de evitar a rotatividade de clientes e promover um relacionamento de longo prazo com o cliente. Esses são os caras que precisam de um pouco mais de trabalho: ligue para eles, entenda o problema deles e garanta que você fará o possível para deixá-los felizes.

Mostrar que você se importa ajuda muito na construção de um relacionamento comercial saudável.

Lembre-se: eles reservaram um tempo para fornecer um feedback quando poderiam ter acabado de mudar para um concorrente. Qualquer feedback é uma demonstração de interesse em seu produto. Seja sábio e use o feedback para melhorar o atendimento ao cliente.

Descubra e se relacione com seus defensores potenciais

A satisfação do cliente é o principal indicador de como eles estão felizes com seu produto. Coletar feedback o ajudará a identificar rapidamente o mais feliz de seus usuários.

O próximo passo é transformá-los em defensores. Deixe-os suficientemente empolgados para elogiar seu produto e recomendá-lo a amigos e colegas. Recompensas monetárias não motivam defensores. Faça coisas simples – notas de agradecimento são uma ótima ideia.

Imagine o mundo onde a maioria de seus novos clientes vem de referências de negócios. Isso só pode ser alcançado quando você sabe quem são seus defensores.

Conclusão

Sua equipe de suporte ou você mesmo, como empreendedor que atua diretamente em todas as frentes do seu negócio, sempre entende mais sobre o que o cliente precisa.

É hora de você começar a definir um roteiro com as soluções “reais” para os problemas que seus clientes enfrentam. As experiências em sua loja só vão melhorar quando você souber o que não tem funcionado bem e agir para mudar.

Construir um bom processo de compra é um dos benefícios de quem sabe usar os feedbacks dos clientes a seu favor. Um compromisso firme em reunir, analisar e compartilhar o feedback em toda a empresa, desempenha um papel vital em impulsionar o seu negócio.

E você, sabe como está o nível do atendimento oferecido pelo seu negócio atualmente? Será que você está sabendo lidar com os feedbacks dos seus clientes? Descubra participando do quiz abaixo!
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Gerente de Marketing na LojaVirtual.com.br. Especialista em produção de conteúdo, inbound marketing e sempre antenado com as tendências do marketing digital.

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