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Chatbot: vantagens e desvantagens desta abordagem no atendimento online

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Chatbot: vantagens e desvantagens desta abordagem no atendimento online

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Você provavelmente já teve contato ou pelo menos têm uma ideia do que são os chatbots, os programas de computador baseados em inteligência artifical que buscam simular uma conversação com humanos. A utilização dos chatbots vêm crescendo anualmente, especialmente com o desenvolvimento de novas tecnologias e melhorias na capacidade de identificar e solucionar problemas.

Para exemplificar, a Alexa da Amazon, Siri da Apple e a Cortana do Windows são ótimos exemplos de chatbots famosos, também chamados de assistentes virtuais. Inclusive, negócios digitais também já utilizam chatbots para abordar clientes e durante o atendimento online.

Hoje vamos falar especialmente sobre as vantagens e desvantagens do chatbot para ecommerces. Confira como estes programas podem impulsionar seus resultados e descubra como utilizá-los corretamente para não deixar clientes frustrados.

Principais vantagens do chatbot no atendimento online

Primeiramente, vamos falar sobre os benefícios que um chatbot pode trazer para seu negócio. Normalmente, eles são implementados juntamente à uma solução de chat online, disponibilizada diretamente na página de seu ecommerce.

Respostas instantâneas

Entre vantagens do chatbot, podemos identificar sua velocidade no tempo de resposta como um de seus maiores diferenciais. Os chatbots são programados para reconhecer mensagens escritas pelos seus visitantes ou clientes e respondê-las de acordo com sua própria base de conhecimento, gerada a partir da experiência com interações anteriores, e também em conjunto à dados previamente programados, que resulta na “inteligência” do programa.

Com isso, sempre que alguém enviar mensagens já reconhecidas, o chatbot poderá instantaneamente respondê-las sem que o consumidor tenha de aguardar por um operador disponível ou mesmo esperar que um representante confira a resposta correta manualmente, o que resulta em um atendimento online realmente veloz e preciso.

Sempre disponível

Outra grande vantagem do chatbot para o atendimento online é que, diferente de uma equipe de suporte ou vendas, ele está sempre disponível para os visitantes. Isso significa que, com um chatbot, você não precisa oferecer atendimento 24 horas e contratar mais agentes para alternar entre os turnos.

Consequentemente, isso também ajuda a diminuir os custos de pessoal, assim como as situações adversas que podem ocorrer quando um operador está incapacitado de trabalhar por motivos de saúde ou outras razões. Inclusive, 64% dos consumidores online afirmam que este recurso é o melhor aspecto de um chatbot.

Eficiente e não requer treinamento

Exceto pela programação inicial da base de conhecimento do chatbot, você não precisará investir em cursos ou treinamentos para melhorar o programa, especialmente porque ele deve ser capaz de aprender sozinho a partir das diversas interações durante sessões de atendimento com consumidores em sua loja.

Além disso, chatbots também não apresentam um limite absoluto de quantos chamados eles conseguem atender ao mesmo tempo, o que significa que um único chatbot pode ser o suficiente para lidar com toda a demanda de atendimento, mesmo em horários de pico, sem atrasar respostas ou deixar de atender algum consumidor.

Principais desvantagens do chatbot no atendimento online

Certo, agora você conhece os principais pontos fortes do chatbot e entende como esta tecnologia impacta seu setor de atendimento ao cliente. Entretanto, nem tudo sobre esta abordagem é realmente vantajosa para sua empresa. Portanto, confira as principais desvantagens de utilizá-lo no atendimento online.

Respostas limitadas

Por mais que você alimente a base de conhecimento do chatbot e o mesmo ganhe experiência e colete dados diariamente a partir de sessões de atendimento, esta tecnologia ainda possui um escopo de informações realmente limitado.

Isso significa que, caso algum consumidor apresente uma situação adversa, fora do conhecimento do chat, mesmo que ele consiga dar uma resposta instantânea, confirmando o recebimento da mensagem, ele pode não conseguir apresentar uma solução satisfatória. Em casos de o cliente já estar entrando em contato por encontrar-se frustrado, isso irá piorar ainda mais a situação.

Além disso, os chatbots utilizam respostas prontas, já gravadas no sistema. Isso pode realmente apresentar problemas quando clientes fazem perguntas mais complexas ou compostas, ou seja, querem receber mais de uma única informação.

Neste cenário, o chatbot pode se confundir sobre qual das perguntas responder e acabar ignorando completamente a outra, fazendo com que o consumidor tenha de repetir a pergunta para receber uma nova resposta.

Chatbots são excelentes para responder perguntas simples e frequentes, mas podem acabar sendo falhos para a experiência de compra do cliente em situações que fogem de seu escopo.

Falta de empatia

A empatia é um dos principais fatores que diferenciam a percepção do cliente em relação aos serviços oferecidos por sua equipe de suporte em comparação à um chatbot. Como aponta uma pesquisa feita pela Forbes – um dos portais norte-americanos mais famosos na área de empreendedorismo e negócios – a verdade é que seus clientes querem conversar com humanos.

Uma avaliação da LogMeIn coloca esta afirmação em números, revelando que 64% dos consumidores preferem um contato humano à serem atendidos pelo chatbot. Mas independente disso, 74% reconhecem os benefícios que esta abordagem automatizada traz para os negócios e seus clientes.

Para que você possa realmente atender bem, será necessário ter uma equipe bem treinada, que trabalha com foco no sucesso do cliente e sabe oferecer atendimento personalizado, levando em consideração as situações, preferências, desafios e interesses de cada cliente individualmente.

Vale a pena oferecer um chatbot?

A resposta para esta pergunta é: sim, definitivamente vale a pena trabalhar com um chatbot em seu ecommerce. Entretanto, é importante ter em mente que ele não substitui o atendimento humanizado e, portanto, sua melhor utilização é empregá-lo em conjunto com uma equipe bem treinada.

Para exemplificar, o chatbot pode abordar clientes através de convites proativos e trazê-los para a sessão de chat, onde seus representantes poderão auxiliar o cliente durante sua jornada de compra, coletar dados de contato e suas individualidades e evitar que qualquer consumidor saia frustrado de sua página.

Deixe que o chatbot cubra horários quando sua equipe não está disponível e responda perguntas frequentes ou lide com situações mais simples. Isso irá aumentar a eficiência de sua equipe e ajudar a aumentar o índice de satisfação de clientes em seu ecommerce.

Inclusive, se você ainda não oferece um chat online que oferece convites proativos, formulários de atendimento e outros recursos projetados para ajudá-lo a melhorar a qualidade do atendimento e a converter mais visitantes em clientes, está na hora de conhecer o JivoChat e identificar os principais sinais que indicam quando investir neste canal.

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Gerente de Marketing na LojaVirtual.com.br. Especialista em produção de conteúdo, inbound marketing e sempre antenado com as tendências do marketing digital.

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