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Chat online: principais recursos que ajudam a alavancar suas vendas

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Chat online: principais recursos que ajudam a alavancar suas vendas

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Considerando a popularidade dos aplicativos mensageiros no Brasil, podemos facilmente afirmar que a conversa por chat já é um meio de comunicação amplamente disseminado e aceito pelo consumidor online. Porém, por mais que algumas empresas ainda utilizem aplicativos como o WhatsApp para prestar atendimento, estes não oferecem os mesmos recursos e funcionalidades que uma plataforma de chat online profissional disponibiliza.

Hoje, o chat online é tido como o canal de atendimento preferido pelo consumidor online, trazendo seu rápido tempo de resposta como maior diferencial em relação aos demais pontos de contato entre visitantes e sua empresa, como o telefone ou e-mail.

Entretanto, diferente da percepção comum, uma plataforma de chat online é muito mais que um simples canal para prestar suporte. Conheça os principais recursos que ajudam a alavancar suas vendas em nossa lista.

Não vamos falar de uma plataforma específica, mas apresentar recursos que podem ser encontrados nas melhores soluções de chat para que você possa entender por que oferecer o chat é uma tendência no e-commerce.

Monitoramento de visitantes em tempo real

Um dos recursos mais interessantes do chat online é o monitoramento de visitantes, permitindo que você rapidamente identifique quem está acessando sua página e tenha acesso a informações como:

  • Como chegaram ao seu e-commerce, seja de um anúncio nas redes sociais ou uma pesquisa em um buscador, por exemplo;
  • Dados demográficos do visitante, como estado, cidade;
  • Informações sobre o dispositivo utilizado para acessar, seja um computador, notebook ou smartphone;
  • Quantas vezes o cliente acessou sua página, indicando uma primeira visita ou retorno;

Todas estas informações ajudam a identificar o comportamento de seus visitantes. Dessa forma é possível validar ações de marketing digital que visam direcionar fluxo para sua página e também explorar oportunidades de negócios de acordo com seus processos de vendas. Além de servirem como ponto de referência para que seus representantes ofereçam um atendimento personalizado.

Sem o monitoramento de visitantes em tempo real, você não poderá visualizar quando um cliente estiver na página de carrinho de compras, no blog do seu ecommerce, na página de checkout e, a partir disso, não poderá aproveitar o próximo recurso em nossa lista.

Seja proativo e vá até seus clientes

Considerando o cenário de um e-commerce que não oferece uma ferramenta de chat e não é capaz de monitorar seus visitantes, podemos afirmar que o posicionamento em relação ao atendimento ao cliente é reativo. Ou seja, sua empresa aguarda que um visitante ou cliente procure pelos canais de suporte quando encontrar um problema.

Este definitivamente não é o cenário ideal para um negócio que realmente valoriza seus consumidores e trabalha buscando ajudar seus clientes a ter sucesso, conhecido como oferecer Customer Success através do atendimento online.

Para isso, é necessário que você se coloque à disposição e vá até os visitantes acessando sua página, abordando-os da mesma forma que um representante o faria em uma loja física, por exemplo.

Através do monitoramento de visitantes e automações no chat online, você poderá utilizar um de seus principais recursos que ajudam a alavancar suas vendas: os convites proativos. Estes convites são mensagens personalizáveis, enviadas automaticamente quando um visitante acessa seções ou páginas específicas dentro de seu e-commerce.

Um visitante na página de checkout pode estar precisando apenas de uma desculpa para finalizar sua compra e não deixar o carrinho abandonado, por exemplo, enquanto um cliente visualizando sua seção de produtos em desconto pode estar precisando de ajuda para encontrar o item perfeito que atende suas necessidades. A partir desta ferramenta, cada um pode ser abordado com uma mensagem diferente.

Ser proativo no atendimento é um dos principais fatores que podem ajudá-lo a transformar visitantes em clientes. Afinal, muitas vezes um simples “Olá, posso ajudá-lo?”, na hora certa, pode ser a diferença entre uma venda e uma oportunidade perdida.

Por que o chat é mais rápido?

O chat online conta com diversos recursos projetados para otimizar seu tempo de resposta. Esta é uma das métricas mais importantes do atendimento online e que têm grande impacto na satisfação dos clientes. É também o principal motivo do chat online ser o canal de atendimento favorito, como indica o infográfico da Invesp – empresa norte-americana que oferece soluções para otimização das taxas de conversão.

Alguns destes recursos são:

  • Previsão de mensagens: é um recurso que lhe permite visualizar o que o visitante está escrevendo durante uma sessão de atendimento. Desta forma, antes mesmo que ele envie a mensagem, seus representantes poderão preparar uma resposta, buscar por links, materiais, imagens ou outros materiais que possam auxiliá-lo;
  • Respostas gravadas: permite que sua equipe envie respostas predeterminadas gravadas em sua plataforma de chat, sendo um recurso ideal para responder à perguntas frequentes;
  • Chatbot com respostas automáticas: Algumas ferramentas de chat oferecem um chatbot capaz de realizar um processo de triagem no início de uma sessão de chat, de forma que o cliente possa escolher com qual setor de atendimento gostaria de falar e até mesmo descrever seu problema antes mesmo de iniciar uma sessão pelo atendimento;

É por causa destes e outros recursos do chat que o canal de atendimento apresenta um tempo de resposta médio de 2 minutos e 40 segundos, extremamente mais veloz se comparado ao tempo médio de 10 horas para as redes sociais e 12 horas e 10 minutos para o e-mail, como indica esta pesquisa feita com mil negócios digitais.

Ferramentas de chat online profissionais permitem ainda a transferência de arquivos durante a conversa e oferecem até mesmo recursos de tradução automática, possibilitando e facilitando a comunicação com clientes no exterior ou que não se sintam confortáveis com a língua portuguesa.

Integração com sistemas de CRM

Sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente) são projetados para ajudá-lo a entender melhor seu público alvo, armazenar dados cadastrais de seus leads e clientes, gerar insights sobre oportunidades de vendas, automatizar processos e otimizar seus esforços em relação à interação com seus clientes.

Se este tipo de sistema parece ideal para uma integração com uma plataforma de atendimento online como o chat online, é porque ele realmente é. As melhores ferramentas de chat no mercado oferecem integrações com sistemas de CRM para que todas as informações obtidas durante uma sessão de atendimento possam ser enviadas e gravadas em seu banco de leads.

Dessa forma, poderá não apenas oferecer um atendimento personalizado, veloz e exclusivo para seus clientes como também coletar dados que o ajudam a otimizar seus esforços nos demais setores, como vendas e marketing, por exemplo.

Ainda não utiliza um chat online em seu e-commerce?

Avaliando todos estes recursos, não é difícil entender realmente porque o chat online é o atual rei entre os canais de atendimento aos clientes oferecidos no e-commerce. Portanto, não deixe de avaliar se está na hora de investir em um chat online e transformar seu atendimento ao cliente em um diferencial competitivo capaz de realmente ajudá-lo a fidelizar clientes.

Além disso, se estiver procurando uma solução que se destaca entre as demais oferecidas no mercado, não deixe de conferir o JivoChat, uma plataforma de atendimento com chat online, telefonia, e-mail, integrações com redes sociais e também sistemas de CRM que irá alavancar suas vendas e transformar visitantes em clientes.

O JivoChat possui integração com a plataforma da Loja Virtual, facilitando assim o processo de ativação e utilização deste importante recurso em sua loja!

*Conteúdo produzido por JivoChat

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Gerente de Marketing na LojaVirtual.com.br. Especialista em produção de conteúdo, inbound marketing e sempre antenado com as tendências do marketing digital.

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