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Chat online: como encantar e aumentar conversões no e-commerce?

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Chat online: como encantar e aumentar conversões no e-commerce?

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Quando o seu cliente tem a necessidade de entrar em contato com a sua marca, ele quer obter uma resposta imediata. Além disso, a conversa deve ocorrer no canal de sua preferência. Sua loja precisa estar preparada para prestar atendimento e a comunicação precisa ser direta, como acontece em um chat online.

O omnichannel tem um papel essencial para atender o consumidor em um curto espaço de tempo e proporcionar uma boa experiência de compra. Pode ainda auxiliá-lo tanto no momento da compra, como um consultor, quanto no pós-venda, caso haja necessidade de atendimento.

A internet faz parte do dia a dia de milhões de pessoas, cada vez mais conectadas. Vale lembrar que, para os varejistas, o chat online tem uma importância ainda maior: ele é capaz de coletar informações a respeito do comportamento do cliente e obter feedbacks importantes.

Diante disso, pensar em uma solução de chat online pode ser o que faltava para melhorar o seu atendimento ao cliente. Quer saber por onde começar? Siga conosco até o fim deste artigo!

O que é chat online?

O chat online foi criado pensando na troca de mensagens instantâneas entre pessoas, dentro de uma mesma plataforma. Salas de bate-papo, WhatsApp, Telegram: todos esses são chats online criados com o intuito de conectar pessoas.

No e-commerce, o chat online foi adotado como uma ferramenta para dinamizar o atendimento e para servir como estratégia de marketing de relacionamento. Quem compra em uma loja virtual procura por agilidade e praticidade.

Poder ser atendido em tempo real por meio de um chat online diminui a ansiedade do consumidor e economiza custos com ligações.

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Quais são as vantagens de usar um chat online?

A seguir, vamos listar algumas das vantagens de contratar um chat online para sua loja virtual. Acompanhe!

Aumento das vendas

O chat online pode ser o seu vendedor online. Quando um cliente está navegando pelo seu site e surge uma dúvida, não existe uma pessoa a quem ele possa recorrer, como em uma loja física.

Devido à dinâmica das compras online, dificilmente ele optará por um atendimento demorado para tomar sua decisão, provavelmente desistindo da compra.

Nesse momento, o chat online faz a diferença. Contar com uma solução que esteja a um clique de distância diminui as etapas para a conclusão da compra. Seu atendente é capacitado para sanar as dúvidas do cliente e mostrar as qualidades do seu produto — sendo muito mais prático do que uma ligação, por exemplo.

Redução dos custos

Um dos grandes benefícios do chat online em relação ao atendimento por telefone é a sua economia. Contratar um plano de ligações 0800 é muito mais caro do que uma ferramenta de chat, que geralmente tem um custo mensal fixo.

Descongestionamento do call center

Ligações podem ser bem mais demoradas do que um atendimento via chat online. Ainda mais no caso de uma empresa com grande volume de clientes — que consequentemente terá um atendimento intenso.

O chat online pode servir também como uma primeira etapa de atendimento. Dúvidas mais simples e corriqueiras podem ser resolvidas por esse canal, enquanto que dúvidas mais complexas podem ser direcionadas ao atendimento por telefone.

Com informações por escrito, o cliente conseguirá usar seu próprio tempo para entender o que deve ser feito, pois poderá ler e reler as instruções quantas vezes quiser.

Atendimento em tempo real e simultâneo

Em geral, os call centers não fornecem um atendimento 24 horas, mas sim em horário comercial ou um pouco além disso. O chat online pode ser uma alternativa de suporte a esse período em que o call center não está ativo.

Mesmo que o cliente não obtenha a resposta de um atendente imediatamente, a possibilidade de enviar sua dúvida ou reclamaçãoagiliza o atendimento e ameniza a ansiedade do consumidor — o que não é possível por meio do atendimento telefônico.

Outro benefício é a possibilidade do atendimento simultâneo. Um mesmo atendente pode atender mais de um cliente ao mesmo tempo, bem como tirar dúvidas ou interagir oralmente com outros operadores. Tudo conforme a agilidade que os meios online exigem.

Históricos de conversação e relatórios

O chat online é perfeito para aprimorar o marketing de relacionamento e a gestão de atendimento. Uma ferramenta especializada deixa registrado todo o histórico de conversas. Dessa forma, o atendente tem um conhecimento prévio das solicitações do cliente, agilizando o processo.

Para o marketing de relacionamento, é possível extrair relatórios sobre os atendimentos prestados. O gestor terá em mãos resultados importantes que possibilitarão entender quais são as principais dúvidas e reclamações para melhorar esses pontos.

Confiança

Por mais que os consumidores estejam cada vez mais confiantes em fazer compras online, alguns ainda são relutantes. Para reverter esse quadro, contar com uma equipe preparada para esclarecer dúvidas pode ser a garantia que seu cliente precisa.

Saber que o site conta com uma boa infraestrutura e um serviço de atendimento eficaz e entender que caso haja algum problema referente à compra será oferecido todo o suporte necessário são informações de segurança essenciais para clientes mais desconfiados.

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Como funciona o chat online?

Para que um chat online gere benefícios para o seu atendimento, ele precisa estar bem estruturado. Existem plataformas e empresas especializadas nesse tipo de comunicação que podem ser integradas facilmente ao seu e-commerce.

Após a implementação técnica, o serviço fica disponível para os clientes que acessarem sua loja virtual. Você precisa orientar seus atendentes sobre como deve ser o atendimento por meio dessa nova ferramenta.

Outro ponto importante é definir horários de atendimento. Mesmo em um chat online, o atendimento não precisa funcionar 24 horas por dia. É preciso que os horários estejam visíveis ao cliente para evitar frustrações e mal-entendidos.

Falamos sobre a importância do omnichannel para o seu cliente. Entretanto, pode ser pouco prático para a sua empresa administrar diversos canais de comunicação. Pensando em otimizar ainda mais o atendimento do seu negócio, existe uma solução chamada Jivochat.

Em um único painel, seu atendente tem acesso a todos os canais de comunicação. Essa visualização é prática e garante que nenhum atendimento fique esquecido ou que demore mais tempo do que o necessário.

Gostou deste post? Então leia também nosso guia com as melhores práticas para um e-commerce de sucesso e garanta o desenvolvimento do seu negócio!
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