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Atendimento online: como otimizar para converter mais

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Atendimento online: como otimizar para converter mais

Tempo de Leitura: 4 minutos.

Estratégias de marketing digital e técnicas de vendas são capazes de impulsionar suas chances de atrair mais clientes em potencial e gerar mais leads.

Entretanto, marketing e vendas não são os únicos setores que você pode alavancar para gerar oportunidades de negócios.

Neste artigo, apresentamos 7 dicas sobre como você pode transformar o atendimento online em uma vantagem competitiva e utilizá-lo para converter cada vez mais visitantes em clientes fiéis.

1. Seja proativo

Ser proativo no atendimento online faz toda a diferença em suas chances de conversão. Para entender o porquê, basta comparar o ambiente digital ao físico, entenda:

No varejo, é extremamente comum encontrar vendedores prontos para abordá-lo, oferecendo assistência e colocando-se à disposição para tirar dúvidas e apresentar produtos e ofertas de acordo com suas necessidades.

Essa é uma estratégia que ajuda a impulsionar as chances de conversão pois, através de uma conversa com o consumidor, um vendedor bem treinado é capaz de colocar em prática técnicas de vendas e persuasão.

Dessa forma, é possível gerar mais oportunidades de negócios para a empresa e, consequentemente, alavancar as vendas.

Entretanto, para que possa ser proativo no atendimento online, será necessário investir em canais de comunicação que possam facilitar esta abordagem.

2. Ofereça canais modernos

Dentre os principais canais de atendimento online, o chat online se destaca por permitir que sua equipe possa abordar visitantes e iniciar conversas em tempo-real, através de mensagens de texto ou ligações.

Hoje, a maioria dos chats online já são muito mais que meras ferramentas de suporte e, com isso, oferecem recursos dedicados à impulsionar suas conversões e melhorar a qualidade do atendimento, como:

  • Convites proativos;
  • Atalhos para mensagens;
  • Chatbots;
  • Compartilhamento de arquivos;
  • Tradutor automático;

Entre diversos outros recursos oferecidos por ferramentas profissionais. Por mais que outros canais como as redes sociais, e-mail ou callback também possam ajudá-lo a tirar dúvidas de clientes e resolver problemas, o maior diferencial do chat é que ele está presente dentro da página de sua loja virtual.

3. Agilize o atendimento

É verdade que oferecer um chat online pode fazer toda a diferença, especialmente considerando o alto índice de satisfação de consumidores com este canal de atendimento. Mas isso não significa que você não deva otimizar os demais canais.

Portanto, certifique-se de fazer o possível para melhorar o tempo de resposta nos demais canais e certificar-se que é capaz de atender toda a demanda em um excelente tempo hábil.

O fato é que consumidores não querem ter de aguardar na linha de telefone nem tampouco esperar horas ou dias para receber um e-mail ou mensagem respondendo suas dúvidas.

Por isso, agilizar o atendimento significa aumentar suas chances de retenção, evitando que clientes procurem por alternativas em seus concorrentes ou que desistam de realizar uma compra.

4. Segmente sua base de leads através do atendimento

Outra excelente forma de alavancar o atendimento online para converter mais é aproveitar seus canais e a comunicação com o consumidor para adquirir informações relevantes, que você possa usar para segmentá-los de acordo com suas necessidades, desafios, interesses, etc.

Ao segmentar sua base de leads, você será capaz de agir de forma mais assertiva e desperdiçar menos recursos em campanhas de marketing.

Para exemplificar, se um consumidor conversou com um representante e demonstrou interesse em adquirir um smartphone, você pode utilizar essa informação e certificar-se que campanhas sobre promoções de smartphones, ofertas exclusivas e alertas sobre novos modelos sempre cheguem à este consumidor.

5. Gerencie as etapas do atendimento

É importante delimitar as etapas do atendimento ao cliente e criar um funil de vendas bem estruturado para que possa agendar acompanhamentos e rastrear o comportamento de cada lead.

Para isso, cada vez mais negócios estão investindo em sistemas de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com clientes).

Este tipo de sistema é capaz de automatizar processos de vendas, ajudá-lo a rastrear oportunidades de negócios geradas a partir do atendimento online e também possibilita a elaboração de seu funil de vendas.

Assim, você e sua equipe poderão facilmente acompanhar o que deve ser feito e nunca mais perder uma oportunidade de negócio.

6. Ofereça atendimento humanizado

Outra excelente dica para aumentar suas chances de conversão é lembrar de não abusar de recursos de automação no atendimento online, como chatbots e outras funcionalidades que oferecem respostas prontas.

Hoje, consumidores podem facilmente perceber quando recebem respostas automáticas e, em diversas situações – especialmente quando lidando com reclamações ou clientes frustrados – isso pode ser extremamente detrimental à experiência de compra.

O fato é que chatbots e mensagens automáticas não oferecem um dos principais diferenciais do atendimento humano: empatia.

Portanto, por mais que estes recursos possam ajudá-lo em um processo de triagem e sejam capazes de resolver situações simples, sempre permita que clientes possam falar com um atendente humano a qualquer momento.

Pronto para converter mais através do atendimento online?

Esperamos que essas dicas possam ajudá-lo a otimizar seus serviços para conquistar cada vez mais consumidores e transformar visitantes em clientes.

Lembre-se ainda que seu trabalho não deve parar no momento da conclusão de uma venda. Para que consiga perpetuar seu sucesso a médio e longo prazo, será necessário investir em ações de fidelização de clientes, como através de estratégias de pós-venda e programas de fidelidade.

Por fim, se ainda não usa um chat online em seu ecommerce na Loja Virtual, recomendamos que conheça o JivoChat – uma ferramenta omnichannel para atendimento online que oferece chat online e te dá a oportunidade de integrar todos os canais de atendimento em uma plataforma unificada.

Assim, você poderá converter leads de diferentes pontos de contato, como email, redes sociais e até mesmo aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger centralizar históricos de atendimento.

Gerente de Marketing na LojaVirtual.com.br. Especialista em produção de conteúdo, inbound marketing e sempre antenado com as tendências do marketing digital.

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