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Atendimento ao cliente: como lidar com reclamações no e-commerce?

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Atendimento ao cliente: como lidar com reclamações no e-commerce?

Tempo de Leitura: 4 minutos.

Fidelizar clientes não é tarefa fácil para nenhum tipo de empreendedor, mas é uma preocupação constante. Seja em empresas tradicionais, que tratam com clientes pessoalmente, ou por meio de e-commerce, um dos grandes desafios para conseguir mais chances de satisfação e retenção do público é saber como lidar com reclamações.

Pensando em ajudar o seu negócio e o seu SAC, separamos algumas dicas voltadas para o atendimento ao cliente no e-commerce.

1. Saiba ouvir

Esta é uma das principais regras de atendimento, ainda mais se estivermos falando de reclamações no e-commerce.

Pode parecer algo óbvio e natural, mas o fato é que muitos profissionais não estão preparados para escutar os clientes. Isso porque não basta receber as informações. O foco, nesta hora, deve ser dividido em duas partes essenciais.

O primeiro objetivo é fazer com o que o seu público consiga externar o que está sentindo e pensando. Este contato faz com que ele diminua a ansiedade que tem guardada sobre um assunto qualquer.

O outro ponto é conseguir prestar atenção no que está sendo dito, já que a solução dos problemas mais complicados pode estar em algum comentário que sai da boca de quem reclama.

2. Manter o clima amistoso

Não é uma tarefa fácil conseguir deixar os ânimos acalmados, principalmente quando o contato é feito para a resolução de problemas e reclamações. Nestas horas é comum ver o comportamento dos clientes ficar um pouco mais exaltado.

Mantendo uma postura profissional, o atendente deve sempre ter paciência e tentar manter um clima ameno. Sem falar alto ou rápido demais, a chave para conseguir administrar um ambiente que favoreça a resolução da situação é a paciência e a objetividade.

Esse bom estado de espírito pode não ser fácil de ser atingido todos os dias quando se começa a trabalhar. Por isso, ter momentos de descontração no ambiente corporativo ajuda a quem quer que esteja fazendo o atendimento a se manter calmo ao tratar com o público.

3. Saber pedir desculpas

Normalmente o cliente enxerga a empresa como uma coisa só, portanto qualquer pessoa que faça contato direto com ele está falando em nome de toda a empresa. Ele provavelmente descontará suas frustrações com quem estiver do outro lado.

Em momentos como este, talvez o que mais ele precisa ouvir é um sincero pedido de desculpas pela dor de cabeça causada. Fazendo isso de forma franca e clara, as chances de que ele comece a se acalmar são muito maiores. A partir daí, é hora de tratar de resolver o problema da melhor forma possível.

Caso o pedido de desculpas seja feito de forma automática e mecânica, o cliente perceberá e pode ficar ainda mais irritado uma vez que se sentirá menosprezado. Por isso, ao conversar com ele, é preciso ter cuidado tanto com as palavras como a forma com que elas são ditas.

4. Apresentar soluções rápidas

Algumas pessoas podem gostar de prolongar atendimentos e fazer uma séria de reclamações. Por mais que os problemas possam não ser tão complicados assim, há quem simplesmente não esteja em um bom dia.

Independentemente do tamanho do problema, o atendimento será muito mais objetivo quanto mais rápidas forem as soluções oferecidas. Não tendo mais motivos para se queixar, a tendência é de que o cliente se acalme mais rápido e o assunto seja encerrado.

Tome cuidado ao ouvir e entender bem a queixa do cliente para conseguir oferecer soluções que realmente façam sentido e resolvam a questão. Dar respostas que possam não agradar ao ouvinte é aumentar a probabilidade de confusão.

5. Agradeça pelas informações recebidas e pelo feedback

Contratar consultorias para conseguir encantar mais e aumentar a fidelização de clientes é uma prática que algumas empresas adotam. Normalmente este tipo de serviço não é muito barato.

Independentemente de contar ou não com o apoio de terceiros, é uma ótima prática ter a sua empresa atenta ao que o cliente tem a dizer. Por mais que algumas coisas sejam repetidas, inovações e boas ideias podem vir do seu próprio público.

Além de ser muito útil para o seu negócio, o fato de você agradecer de forma explícita o que o seu cliente anda te falando ajuda a fazer com que ele se sinta realmente importante. Fique atento aos feedbacks oferecidos e faça com que o seu público perceba que esses tipos de informações que estão sendo passadas são importantes: assim ele também se sentirá importante.

6. Coloque em prática o que for aprendido

Para diminuir o volume de reclamações, principalmente no e-commerce, é necessário que as causas sejam estudadas. Se há um volume considerável de consumidores que se queixam de um determinado assunto, isso é sinal de que há um ponto no negócio que precisa ser melhorado.

Mesmo as queixas mais esporádicas devem ser recebidas e investigadas. Como já falamos, este tipo de “consultoria” pode ser utilizado a favor da empresa.

Se for possível fazer os ajustes necessários com uma relativa velocidade, aproveite a oportunidade e dê uma devolutiva para o cliente que passou por este problema.

Percebendo que o que ele reclamou foi ouvido e a situação corrigida, a fidelização será extremamente mais fácil uma vez que ele vai se sentir verdadeiramente considerado.

7. Treine constantemente a sua equipe

Conhecimento corporativo que não é compartilhado dentro da empresa acaba morrendo. Se não houver treinamento constante e revisão de processos perante o time de atendimento, pode-se perder grandes oportunidades junto à clientela.

Mantenha conversas, reuniões, workshops e debates sobre formas de melhorar sempre o atendimento ao cliente. Levante periodicamente quais tipos de situações têm acontecido mais frequentemente e as soluções de cada caso.

A criação de uma cultura de treinamento dentro da empresa é um hábito sadio e que ajuda a todos os envolvidos a evoluírem o nível de profissionalismo. Não perca a oportunidade de tornar seu negócio cada vez mais produtivo.

Seguindo estas dicas e boas práticas de como fazer atendimento ao cliente no e-commerce de maneira a solucionar problemas e diminuir reclamações, seu empreendimento colherá sempre melhores resultados.

Caso tenha outros conhecimentos ou sugestões que possam ser acrescentadas à lista ou queira dividir conosco alguma experiência relevante sobre o tema, deixe seu comentário abaixo. Queremos saber o que pensa sobre o assunto e como você trata das reclamações dos clientes na sua empresa.

Agora que você sabe como lidar com reclamações, dê um passo a mais e conheça também dicas para obter excelência no atendimento aos seus clientes.
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Gabriel é sócio e co-fundador do LojaVirtual.com.br. Adora Tecnologia, novidades no mundo de marketing digital e métricas. É geminiano e grande fã de bons filmes.

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