(11) 4200-0069

contato@lojavirtual.com.br

Top

5 dicas essenciais para lidar com o Reclame Aqui

LojaVirtual.com.br / Atendimento ao cliente  / 5 dicas essenciais para lidar com o Reclame Aqui

5 dicas essenciais para lidar com o Reclame Aqui

Tempo de Leitura: 5 minutos.

Anos atrás, os consumidores usavam apenas os meios de contato disponibilizados por uma empresa — como o telefone — para relatar um problema. Com o passar do tempo, os canais tidos como “tradicionais” deixaram de ser suficientes. Logo, as pessoas começaram a buscar formas alternativas para solucionar questões, por meio de sites como o Reclame Aqui.

Usado diariamente por milhares de usuários, ele é um canal de comunicação independente que conecta consumidores e empresas. Nele, os usuários têm espaço livre para expressar sua insatisfação e compartilhar sua experiência de compra. Ao mesmo tempo, a instituição também pode — e deve — se manifestar para resolver o impasse. 

Muito mais do que um site de reclamação, a página evoluiu e se tornou uma vitrine para empresas. Isso porque várias pessoas procuram por informações nela sobre a reputação de uma loja virtual antes de tomar uma decisão sobre uma compra. 

Por isso, a plataforma não deve ser vista como uma inimiga, mas uma aliada, pois, se você souber gerenciar os comentários, pode conquistar uma avaliação que vai atrair ainda mais clientes.

No post de hoje, você confere 5 dicas para lidar com as postagens no Reclame Aqui e garantir uma classificação ótima para o seu negócio! Acompanhe!

Entenda o que é o Reclame Aqui e como ele funciona

O Reclame Aqui funciona como um canal para reclamações e um grande portal para pesquisas de consumo. 

O site é amplamente usado como fonte para que as pessoas saibam mais sobre a imagem e o comportamento de uma empresa antes de considerar fechar um negócio com ela. 

A plataforma tem um mecanismo que calcula a reputação da loja automaticamente, conforme variáveis como o volume de reclamações e o tempo de atendimento.

Saiba porque ele é tão importante

Essencialmente, o site foi criado para dar voz ao consumidor e também promover um ambiente neutro no qual ambas as partes possam chegar a um acordo.

Quando um usuário está insatisfeito, ele precisa apenas enviar dados básicos de uma empresa para a equipe do Reclame Aqui e postar seu feedback. Em pouco tempo, um perfil da instituição é criado no site.

Cabe, então, ao empreendedor monitorar esse portal e responder às solicitações de seus clientes. Empresas que se mostram atenciosas e dão valor aos anseios das pessoas passam uma imagem positiva — independentemente do número de reclamações. 

Além disso, acompanhar seu desempenho no site apresenta outras vantagens para o negócio como:

  • a página cria um ranking com as melhores e piores empresas, de acordo com as reclamações e com o número de pessoas que manifesta satisfação com a solução apresentada;
  • existe também uma ferramenta de comparação, quanto melhor for o atendimento, melhor será seu ranqueamento no site;
  • as mensagens dos clientes e os conteúdos públicos são indexados automaticamente no Google e demais buscadores.

Confira 5 dicas básicas para lidar com reclamações 

Agora que você já entendeu como o Reclame Aqui funciona e sua importância, é hora de aprender como enfrentar os feedbacks postados nele. Independentemente do motivo da contestação, o pulo do gato para se dar bem no site é descobrir a melhor forma de lidar com ela. Veja 5 dicas e fique bem preparado!

1. Monitore constantemente a página

Começando pelo básico, um dos principais indicadores do site é o número de reclamações respondidas. 

Empresas que sequer dão um retorno ao cliente têm suas classificações comprometidas — e os usuários podem ver claramente, em suas pesquisas, que determinada loja simplesmente ignorou a postagem de um consumidor. 

Logo, mesmo que você não possa solucionar a questão, deve, no mínimo, ouvir o que o cliente tem a dizer e atendê-lo. 

2. Seja rápido 

Assim como o primeiro item, o tempo de resposta também é um indicador relevante no Reclame Aqui. Se a loja demora a se manifestar, ela perde pontos em sua reputação.

A página calcula o tempo médio de retorno e avisa aos reclamantes e clientes em potencial o quanto eles devem esperar caso precisem falar com a empresa. Portanto, o ideal é não deixar o usuário no aguardo, caso contrário, ele pode ficar ainda mais irritado. Entre em contato o quanto antes, mesmo que não tenha uma resposta definitiva.

Em geral, isso tranquiliza o cliente, que sente que seu caso será avaliado. Comunique-se com o usuário sempre que puder, para informá-lo sobre o status da sua solicitação ou para esclarecer algum ponto. 

3. Reconheça seu erro

Quando receber uma reclamação que tem sua origem em um erro por parte da loja, inicie o contato se desculpando e reconhecendo sua falha. Ser honesto e transparente é a melhor conduta e mostra que a empresa se solidariza com a situação do consumidor. 

Além disso, para o e-commerce, mapear os comentários dos clientes pode servir como insumo para melhorias: caso uma queixa seja constante, como avarias ou atrasos na entrega, isso pode apontar para um gap na sua distribuição e a necessidade de avaliar outras formas de transporte ou ajustar processos logísticos que aprimorarão os resultados da empresa como um todo. 

4. Humanize a comunicação 

Milhares de empresas estão cadastradas no Reclame Aqui e recebem tantas solicitações que automatizam as respostas com robôs. Receber uma mensagem padrão pode, muitas vezes, enervar mais ainda o consumidor, que pode se sentir desprezado.

Dessa forma, uma maneira de surpreender é ir na contramão da tendência e apostar em uma comunicação humanizada. Apresente-se (diga seu nome real) e escreva textos em um tom amigável e cuidadoso. 

Ademais, vale notar que, mesmo que um usuário pareça não ter nenhum fundamento ou seja mal educado, você jamais deve responder no mesmo tom. Essas situações acontecem e você precisa estar preparado para encará-las.

Nem sempre o cliente tem razão e você pode usar a plataforma para expor seu lado da história. No entanto, não compre uma briga e mantenha uma postura paciente e respeitosa. 

5. Resolva o problema

Por fim, esforce-se para atingir o objetivo do site, que é ajudar um cliente a resolver seu problema. Afinal, cumprir todas as etapas listadas até aqui não é suficiente para deixar consumidores satisfeitos.

Grande parte das pessoas sabe que erros acontecem e, por isso, estão mais interessadas em captar a atenção da empresa e conseguir uma explicação. Após a resolução de uma questão, o usuário pode, no site, dar um retorno positivo e, assim, a empresa ganha um selo de que foi capaz de atender e sanar um incidente com sucesso.

O número de reclamações resolvidas é um parâmetro crucial para a boa reputação de uma empresa no Reclame Aqui. Logo, uma vez resolvido o problema, não deixe de solicitar um feedback do cliente para que ele avalie seu atendimento. 

Muitos empreendedores ficam chateados quando seu e-commerce recebe uma postagem no Reclame Aqui. Entretanto, vale a pena encarar para isso com outros olhos: é sinal de que sua loja está vendendo e que você, agora com nossas dicas, tem a oportunidade de colher dados para melhorar seus serviços e produtos cada vez mais!

Gostou de entender como gerenciar sue perfil no Reclame Aqui? Está pensando em investir em um e-commerce e vender na internet? Entre em contato conosco e conheça nossos serviços para começar seu negócio com o pé direito! 
Share

Sócio e cofundador da LojaVirtual.com.br. Com mais de 10 anos no mercado de e-commerce, tem o seu foco em acompanhar as mudanças do mercado e seguir as tendências tecnológicas.

No Comments

Post a Comment